За Светослав, мениджър на "Кредитен риск" в българския клон на телекома Yettel, тяхната работа е преди всичко да спазват финия баланс между това клиентите да могат да получат оптимално добра оферта, но и интересите на компанията да са защитени.
Заедно с двама свои колеги от отдела - Весела, ръководител на екипа за кредит контрол, и Христо, старши специалист "Статистически анализи", те разказват какви са тънките елементи в работата на експертите от отдела "Кредитен риск" на Yettel, при това така, че да ги разбере и баба им.
Със самия термин "кредитен риск" човек най-често се сблъсква при работа с финансовите институции. Kакво означава обаче той в работата на една телекомуникационна компания?
Светослав посочва най-ясния възможен пример, с който почти всеки се е сблъсквал - покупката на устройство - смартфон, умен часовник, таблет, лаптоп и т.н., с абонаментен план.
Всеки знае, че с абонаментен план цената на устройството е по-ниска и минава под пазарната. Именно тук се намесва отделът "Кредитен риск" - те са нещо като пазителите пред портата, които разглеждат кой може да мине и при какви условия. И отварят (или затварят) вратата толкова, колкото клиентът е изряден.
Тяхната задача е да направят оценка на риска от конкретния клиент - дали той ще си плаща таксите по договора и дали може да си позволи допълнителна вноска за устройство на изплащане.
"Ние неслучайно сме позиционирани в отдел "Финанси", точно защото управляваме финансовите ключови показатели за ефективност. Точно с тези детайли на вложената субсидия в изготвянето на пакета "услуга + устройство" ние правим едни бизнес кейсове, в които казваме докъде се простира границата, при която сделката за нас е печеливша или рискова", обяснява Светослав по време на разговора ни.
Самият отдел "Кредитен риск" е разделен на две основни части - единият екип се занимава с въпросния кредит контрол, докато другият е аналитичен и отговаря за поддръжката на самата система за оформяне на кредитните рейтинги и прилежащите към нея допълнителни дейности.
В общия случай, за да се сключи договор между потребителя и телекома със закупуване на устройство, компанията прави предварителен преглед, който оценява доколко на съответния клиент може да се разчита, че няма да вземе просто телефона и таблета на добра цена в брой или на изплащане и след това да не си плаща сметките.
Съответно след извършването на кредитната оценка сделката може да бъде разрешена, да бъде отказана или да бъдат поставени определени условия - гаранционен депозит, предплата на част от устройството и т.н.
"Докъде можем да отворим вратата: Много често правим тази аналогия. Ако кажем, че за някого вратата ще е напълно отворена, то за друг ще е по-затворена. Това се определя на база на кредитната група, в която даденият клиент попада", обяснява Светослав.
За да се стигне до този момент обаче, компанията разполага с комплексна система, която профилира клиентите въз основа на множество фактори по отношение на това какво може да се очаква от съответния клиент като изрядно платежно поведение.
Всеки един от тези профили разполага с определен "портфейл" - променливи параметри, които да определят допустимия кредитен лимит, ако даден клиент реши да си вземе устройство на изплащане.
По какъв начин обаче се случва профилирането на клиентите на компанията?
От Yettel са особено горди, че за целта те използват система с изкуствен интелект и статистически модели, които им позволяват да използват над 130 фактора, предсказващи бъдеща вероятност клиентът да е изряден платец или не.
Резултатът е прецизно точен и съобразен до секунда с цялостната система за продажби на компанията, като според екипа това позволява да се създаде максимално обективна представа, което пък е в бонус на коректните клиенти.
По този начин телекомът оценява, че щом рискът е минимален, може да даде максимално добри условия на клиента си, да спечели доверието му и да има по-дълго взаимноизгодно партньорство.
Поддържането на толкова сложна система изисква постоянни усилия и следене на процесите и поведението на клиентите отвъд просто поръчката на мобилни устройства.
"Можем да започнем оттам, че имаме постоянен мониторинг на продажбите и спрямо него виждаме какви са тенденциите на пазара. Например, когато стартира ковид кризата, трябваше да разберем към какво се адаптира клиентът - дали се адаптира към по-нисък клас устройства, или към по-висок - и спрямо това да нагодим нашата система. Това нагаждане на системата определя прага на тези портфейли", обяснява аналитикът Христо.
Ако той и неговият екип се занимават с общото и с проследяването на сложните фактори, които движат потребителското поведение, за екипа на Весела остава фокусирането върху отделните случаи и оценката върху дребните детайли.
Нейната работа е изключително комплексна, тъй като тя изготвя сериозни отчети за различните сегменти клиенти и промените в тях, но също така се фокусира и върху оценките на отделните случаи, за да не бъде оставяно нищо на случайността.
"Трябва да има един баланс между това да защитиш интересите на компанията, но едновременно с това да насърчиш клиента и той да остане доволен. Предизвикателството е именно в постигането на този баланс. Защото данните са доста динамични и съответно ние правим някакво допълнително профилиране на клиентите, при което стигаме съвсем в детайл. Като това трябва да се свърши за по-кратко време възможно най-точно, най-бързо, най-ясно и най-изчерпателно", обяснява тя.
При "Кредит контрол", които се занимават предимно с услугите, се включва много работа с вътрешни клиенти на самата компания, коментира Светослав. "Там основното предизвикателство е работата с нашите търговци, за които всяка сделка е важна, но не на всяка цена."
В този случай работата на хората от екипа за кредит контрол е да мониторират и контролират загубите на компанията, като се стараят да не допускат такива на първо време.
Не липсват и опити за измами в това отношение, като Светослав разказва за случай на организирана група гастрольори.
"Бяха събрали идентичности на "мъртви души" - реални, съществуващи хора, на които обаче не може да бъде търсена отговорност, и хора, от които не можеш да очакваш да си плащат сметките. Тази група гастрольори обикаляше с микробуси страната по магазините, опитвайки се да заема устройства с договор от Yettel", разказва той.
Проблемът е бил решен първо с реакция на служителите в първите магазини, посетени от групата, а след това и с навременни действия от екипа за "Кредитен риск", които откриват последователност в действията на гастрольорите, отразяват бъдещите транзакции от тези клиенти като рискови и подават сигнал към останалите магазини и към правния отдел.
По думите му, по такива подобни случаи вече има предадени хора на прокуратурата и дори се е стигнало до осъдени, тъй като тук става въпрос за финансова измама.
Предвид факта, че това е отделът, който вероятно най-добре познава поведението на потребителите, няма как да не стигнем до въпроса дали има нещо, което отличава българите на пазара. Отговорът е, че има.
Според екипа на Yettel у нас се наблюдава много по-силна привързаност към скъпите устройства в сравнение с потребителите от Западна Европа, като тук премиум брандовете и смартфоните - флагмани на големите компании, привличат наистина много купувачи.
В сравнение със Западна Европа има и друга интересна разлика - в начина на плащане. Там масово хората предпочитат да плащат комунални сметки (ток, вода, телефон) с директен дебит, като им се изпраща само фактура. Тук плащането на гише (било то в магазините на Yettel, в пощата или някъде другаде) остава най-предпочитаният начин човек да си плати сметката.
Тъй като в отдел "Кредитен рейтинг" става въпрос за доста отговорна и сериозна работа, от ключово значение е екипът да може да разпуска и да се усеща спокоен. Затова и Светослав като мениджър на отдела се грижи нещата да не опират само до работа.
По думите му, самият дух в екипа е по-свободен, като в офиса често се правят разнообразни шеги - от това да ти обърнат десктопа на компютъра наопаки, ако си забравил да го заключиш, през различни номера и пранкове. Същевременно налице е свободата просто да идеш и да поговориш с прекия си началник за даден проблем или нещо, което те притеснява - фактор, който в корпоративната среда е нещо изключително ценно.
"Хубавото при нас е, че има по-отворена комуникация между всички нива в йерархията. По всяко време аз мога да отида и да попитам нещо", споделя Христо.
Важна част за поддържането на този дух е и включването на извънработни занимания или просто смяната на средата. Христо и Весела обясняват как Светослав се грижи от време на време отделът да прави "изнесен офис" - взимат си компютрите, отиват на някое приятно и слънчево място край София и се работи в среда, където си заобиколен от природа и зеленина.
Други подобни примери за разпускане са различни излизания след работа, настолни игри, посещаване на ескейп стаи, организирани (неформално) спортни занимания и други подобни.
Yettel се грижи активно за благополучието на своите служители, като през цялата година има изключително богата програма от инициативи в посока на физическото и психичното здраве, управление на лични финанси, безопасност на пътя и много други.
Светослав споделя също така, че в Yettel има изградена традиция за развитие на собствени кадри от стажантските програми, като Христо, който в момента е на позиция старши специалист, е един от примерите за подобно развитие.
Според двамата важното в случая е човек да покаже интерес към темата, способност да се задълбае в данните и възможности за математическо мислене.
И макар да споделят, че за нови кадри гледат първо към стажантите си, екипът е отворен и за външни хора, стига да имат определен финансов опит и интерес към Big Data анализи.
Другото, както допълва Весела като изискване към бъдещите кадри, е те да са проактивни, динамични, гъвкави, което вече е почти задължително условие за всеки, който иска да се развива в корпоративна среда.
В замяна на това те посочват, че Yettel предлага една цялостна култура на работа, с която екипът наистина се гордее.
За тях да са част от подобна компания, означава както сигурност и богатство от възможности, така и достатъчно предизвикателства, които да ги държат в най-добрата им форма.
