Портфейл, ключове, телефон - до неотдавна това беше моят ритуал на излизане от вкъщи. Вече не. За радост на джобовете, чантата и нервите ми ми стига да съм взела смартфона си, в който удобно съм "натъпкала" необходимите приложения.
Ежедневно скролвам десетки пъти през иконите, сред които е и яркозеленото Y на Yettel.
Едва след като се отпускам в стола в една от конферентните зали и започвам разговора си с пет от усмихнатите лица на компанията, осъзнавам колко къртовски труд стои зад добре познатото ми Y и новия облик на мобилното приложение зад него.
Преди около две години визията за бъдещето задвижва постепенна, но сигурна промяна в приложението Yettel.
Стефан Димитров, директор "Дигитални продукти и маркетинг", с когото въпреки позицията му веднага минаваме на "Ти", уточнява, че процесът започва с изключително внимателни проучвания за клиентските нагласи и търсения.
В основата на трансформацията, добавя той, е, че потребителят иска да има насреща не просто мобилно приложение, а 24-часов достъп до всички предложения на бранда, само с едно докосване.
"Искаме клиентът да знае, че може да направи почти всичко в приложението, без да се чуди за коя услуга трябва да отиде във физически магазин и за коя - да се обади в колцентъра", обяснява Димитров.
Той и Карина Деветакова, мениджър "Дигитални продукти", не крият, че променят приложението из основи, за да включат в него най-добрите световни практики.
От покупка на нов смартфон и абонаментен план, през пренос на номер и активация на предплатена карта, до игри с отстъпки и дигитални печати от 100-те национални туристически обекта. Тези и много други възможности се обединяват в едно приложение, зад една така добре позната иконка на дисплея.
"Към това добавяме и подобрения по дизайна и цялостното изживяване, работа с партньори и безброй тестове", продължава Димитров.
Целта на Yettel е до края на 2025 г. над 95% от клиентските интеракции да се случват дигитално, в приложението. И това, подчертава екипът, е само върхът на айсберга - под него се крие страшно много работа.
Изкуственият интелект се притичва на помощ в някои от задачите. За Цветан Георгиев, който анализира работата на приложението и клиентското преживяване, AI е добър помощник.
"Всеки клиентски процес трябва да бъде описан в най-малки детайли - как работи, какви са различните сценарии, които могат да възникнат. Вариациите стават много и изкуственият интелект безспорно помага", казва той.
AI подсказва на него и разработчиците дали всичко функционира гладко и има ли спънки в процеса.
"Всяка клиентска пътека се разработва до най-малкия детайл", казва на свой ред Камен Димов, експерт "Управление на дигитални проекти" в Yettel.
Допълва, че в това отношение AI помага да се разработят различни сценарии и да се провери дали някъде няма да възникне проблем. "По-големите клиентски операции са по-комплексни и вариациите, които трябва да се тестват, са повече", уточнява той къде още изкуственият интелект им е истински полезен.
"Допитваме се до него и при по-малки дилеми - дали например даден бутон да е отляво, или вдясно", допълва Камен.
„Изкуственият интелект ни помага в различни ситуации – от проверката дали създаваме ясни клиентски пътеки до подбора на текстовете, които вижда потребителят.“
С помощта на AI откриват и добри практики в световен мащаб. За обновяването на приложението Yettel черпи вдъхновение от много, много различни места. Кои са те? О, всички ги имаме в собствените си смартфони - Netflix, Revolut, Airbnb, TikTok.
От едно място идва идея как дигиталното изживяване да е по-интуитивно, от друго - как сключването на договор и разплащанията да се случват мигновено. От трето изскача хрумване за изцяло нова функционалност.
После идват тестовете с реални потребители, които дават обратна връзка за своето собствено преживяване с приложението на Yettel.
"Още преди функциите да влязат в разработка, ние ги валидираме с истински потребители. Провеждаме проучвания, за да установим дали нещо не трябва да се адаптира, дали нещо е в повече, дали нещо не липсва", повдига още завесата Стефан Димитров за процеси, за които често не подозираме.
Камен Димов определя опциите, с които приложението разполага, като "революционен микс" с много разнообразни компоненти.
И, да, той и колегите му нямат 100-процентово самочувствие, че знаят всичко - крайната дума е на клиента.
"За да бъде лесно за него, преди това е трудно за всички нас", пояснява Камен.
Предизвикателството идва от сложността на телеком услугата - при нея има подписване на договор, дигитална идентификация, но и редица законови изисквания. Все пак Yettel е в силно регулиран бранш, където трябва да се пази фин баланс между очакванията на потребителите, изискванията на бизнеса и правните регулации.
„За нас клиентът е най-важен. Затова искаме да му дадем много и различни причини, заради които да влиза в приложението Yettel - не само за да управлява услугите си или за да си купи смартфон, но и за да спечели отстъпка или ексклузивна оферта“
Цветан Георгиев уточнява и друг подход, който следват - приложението не се променя изведнъж, а постепенно, за да не създава дискомфорт у потребителя. През последните две години непрекъснато в него се появява нещо ново, нещо различно, но и нещо, което нетренираното любителско око, включително и моето, не улавя.
Карина Деветакова допълва, че брандът уверено върви към трансформация на своето приложение - от телеком приложение към цялостна платформа, в която потребителят открива не само мобилни услуги, но много повече - дигитални решения за дома, свободното време, онлайн защита, атрактивни отстъпки и дори идеи за пътуване и спорт.
"В приложението клиентът открива всички наши телеком услуги и всичко отвъд тях, което можем да му предложим", бърза да добави Камен.
"Към това добавяме и страхотния дизайн и факта, че работи 24/7", казва Деветакова.
Числата сочат, че 80% от клиентската база на телекома има приложението и немалка част от нея вече използва функциите изцяло онлайн.
Други продължават да предпочитат физическите магазини на Yettel, с които мобилното приложение работи в невидима синергия.
"Искаме дигиталните ни канали да са достатъчни, за да може потребителят да прави всичко и онлайн - от това да стане наш клиент до активирането на нови услуги", уточнява Димитров. В същото време клиентът винаги има възможността да започне процеса онлайн и да го довърши във физически магазин или обратното.
Женското любопитство ме изяжда отвътре и отварям приложението на Yettel, за да надникна дали няма да видя нещо ново.
След приятния ми разговор с екипа, работил по преобразяването му, забелязвам малко по-лесно промени, които преди са ми убягвали.
Защото именно това са амбициите на Yettel - да предоставят не просто инструмент, през който да си проверим и платим сметката, а динамична платформа, която се адаптира към своите потребители.
А най-хубавото е, че бъдещето на услугите е точно такова, каквото трябва да бъде - дигитално, в джоба ни.
Текстът е част от поредицата "Повече от всякога" - специален проект на Yettel, Webcafe.bg и Money.bg.
