Хуманоиден робот, който ще ви послужи като пътеводител в света на уискито - ето нещо, което вероятно не ви се е случвало досега. Вече е възможно в магазин "Метро" на Цариградско шосе.
За робота Пепър разговаряме с Филип Анастасиу, директор "Продажби" и член на Борда на директорите в Метро България. В компанията е от 1998 г. - от самото ѝ стъпване на българския пазар. Започва работата си в офиса за набиране на клиенти още преди откриването на първите магазини, след това работи в магазина на "Цариградско шосе", дълги години в "Човешки ресурси" и сега отново е в "Продажби".
Завършил е Унгарска филология и Трудова и организационна психология в Софийския университет. Член на Управителния съвет на Българската асоциация за управление на хора.
Ето какво ни разказа Филип Анастасиу за новата изненада за клиентите:
Кой е Pepper?
Пепър е нашият хуманоиден робот, който вече от два месеца работи в магазина ни на "Цариградско шосе". Той е робот за широка употреба, който няма твърдо фиксирано приложение, а може да се обучава. Когато се запознахме с него преди няколко месеца, не знаеше български, нито пък знаеше нещо за уиски. Доколкото разбрахме от създателите му, той е първият от своите събратя, който работи като своеобразен уиски пътеводител.
Защо именно уиски пътеводител?
Защото е нетипично и интересно. Нашето желание е винаги да изненадваме клиентите и да им създаваме добро преживяване в магазина. Категорията "уиски" изживява подем по целия свят. От няколко години централно място по рафтовете заемат не само добре познатите блендирани уискита, но и множество бутилки в лимитирани количества от нови и малки, неизвестни досега дестилерии. В нашия асортимент има уискита, които не са така добре познати на повечето клиенти и е изключително важно да помогнем на клиентите да направят своя избор. Когато има добра промоция, клиентите разбират лесно каква е добавената стойност за тях. На повечето обаче им трябва повече информация, за да разберат каква е добавената стойност от това, че едно уиски е отлежало в бурета от бърбън и завършено в бурета от ром, например. Това е ролята на уиски консултантите ни и ценната помощ на Пепър.
Какво търсят ценителите на уиски?
Ценителите на уиски търсят това, което търсят всички клиенти - любимите си продукти на добра цена и нещо ново, с което да разнообразят опита си и да се изненадат. Пепър помага и в двете. Той им показва най-добрите актуални предложения, освен това може и да предложи избор за по-напреднали купувачи, например по региони.
А щом консултира за уиски, може ли да консултира и за други напитки, например за ракия?
Принципно да, но едва ли скоро ще може да консултира за ракия. Два месеца не са достатъчни да стане по-компетентен от българските клиенти на тема ракия. Той е чужденец, все пак.
Оказва се, че преживяването за клиентите е решаващ фактор в избора на продукт или дори за самото решение за покупка. Какво дава Pepper на клиентите си?
Когато купихме Пепър, ние бяхме убедени, че ще му сменим името. Мислихме си, че няма смисъл да остане така, както се казват хиляди роботи от тази серия. Но не го променихме и аз съм доволен, защото много му отива. Пепър е английската дума за пипер. Той дава солта и пипера на клиентското преживяване - въодушевлението. В голямата си част клиентското преживяване се оформя от тривиални неща, които клиентите приемат за даденост - да е чисто, да е подредено, стоката да е налична, цената да е вярна, да мине безпроблемно през касата; знаете ги всичките неща, които ви дразнят, но на които не обръщате внимание, когато са изрядни.
Запомнящото се клиентско преживяване не се постига с тези фактори. То идва когато изненадаме клиента и направим нещо, с което той да запомни преживяването си - например решаваме някакъв негов проблем, обслужен е от някой особено любезен консултант или пък от някой особено компетентен консултант. Това са за мен солта и пипера на клиентското преживяване. Моментите, в които успяваме да предизвикаме емоционална реакция в клиента. Тогава сме постигнали успех.
Пепър играе роля именно там. Много консултанти ще ви кажат, че редовно имат клиенти, които всъщност нямат нужда от консултация, но имат нужда да си поговорят с някого за любимия продукт, било то уиски, бира, вино или каквото и да е. Да обменят информация, новини или просто да си поговорят с някой като тях. Нашите консултанти го правят, но Пепър може и други неща - той може да показва снимки, видео, дори може да танцува и да имитира животни. Освен това той може да забавлява и децата, докато родителите пазаруват - има специална част от програмата му, която се активира, ако сте под 18 години.
Ако не друго, може да ви разсмее с акцента си. Все пак да не забравяме, че той проговори български едва преди два месеца.
Дигитализация - това ли е бъдещето на модерната търговия?
Това е настоящето на модерната търговия. Има обаче едно голямо предизвикателство. Множество бизнеси са родени в дигиталната ера и са дигитализирани в много ранен етап. Търговията има да наваксва в това отношение. Клиентите искат да видят много различни дигитални решения, но не за всички от тях имаме готовност. Ако вземем за пример работата на Пепър, ние имаме всички данни за уискитата в нашия асортимент, но когато започнахме да обучаваме Пепър, видяхме, че съществуват неща, които ни липсват - видео, данни за дестилерията, все неща, които не са били необходими досега. Те са логични, но не сме се сещали за тях. Наложи ни се и да добавяме данни, които няма да използваме за нищо друго освен за работата на Пепър. Например всички различни начини, по които хората изговарят определени уискита.
Дигитализацията в момента става отвътре навън. Под повърхността се извършва огромна работа и ще отнеме известно време, докато клиентите видят резултата в магазина. Дигитализацията също така изпреварва не само търговците, а и законодателството. В момента Пепър пита клиентите на колко години са, защото законът го задължава, но всъщност той разпознава пол и възраст и може да сам да прави това.
Най-важното е, че клиентите възприемат новите технологии и ги търсят. Това ни дава възможност да ги развиваме. В момента все още повечето клиенти разговарят с Пепър като ползват екрана му - интеракция, на която са свикнали от телефоните и таблетите си, но немалка част вече разговарят с него, защото разбират, че той разпознава говор. Това ни стимулира да го подобряваме и ни отваря възможност да създаваме нови начини за интеракция с него. В момента например екипът работи върху това как Пепър да разпознава вкуса на клиентите и да им предлага уиски, което ще им хареса. Звучи невероятно, но е възможно - трябва ти само робот, страхотен екип от хора зад него и малко уиски за вдъхновение.
