Клиентът все пак е човек, прощавайте му

На всеки в тоя живот му се е налагало да бъде клиент. Не всеки обаче е имал възможността да има клиенти. При това в съвсем директен контакт - в магазин.

Работила съм зад щанд в училищната си практика по трудово обучение. Оттогава, близо трийсет години, все съм била в ролята на клиента. И от тази позиция, като повечето хора, съм имала най-различни претенции, очаквания и оплаквания относно продавачите.

Е, нищо в тоя живот не остава ненаказано, така че по стечение на обстоятелствата в момента имам пряк опит от особеното съприкосновение между двама души от двете страни на щанда. И клиентът, в своето така специфично състояние на човек в момента преди, по време на и след придобиването на една стока, си е истински типаж за описване.

Блеещият

Той няма идея защо влиза в магазина. На него му е почти все едно дали продаваш салами, обувки, домашни потреби или парфюми - важното е да влезе на топло, ако навън е студено, да се поохлади, ако е жега, или просто да загуби някакво време.

Можете да го познаете както по нехайната походка, така и по това, че се мотае между рафтовете и индиферентно ги наблюдава. От време на време, когато все пак нещо му привлече вниманието, може да го вземе, да го огледа от всички стани, след което да го остави някъде си.

Блеещият клиент обикновено нищо не купува и е малко вероятно да се върне в магазина ви, защото той всъщност дори не го е забелязал. С излизането през вратата споменът му за това място се изтрива и след време може дори да го припознаете вече в ролята на друг тип клиент - търсещият. Тогава ще е и реално първото му идване в магазина ви.

Търсещият

Има хора, които приемат намирането на елементарни неща, които са им нужни в бита, за мисия. Те обичат да търсят Нещото, а най-голямото им удоволствие е да си набележат места, където то би могло да се намира, и да си направят маршрут, според който да ги обиколят всичките.

Денят, когато това ще се случи, е малък празник.

Най-същественото е, че любимо на търсещите клиенти е да НЕ намират точно това, което искат. Затова много бързо си тръгват, за да продължат по установения за деня маршрут. Ако случайно все пак се почувстват застрашени да го намерят, ще зададат сто и пет въпроса така, че накрая да се окаже, че точно това нещо, което им предлагате, не е това, което им трябва. Продавачи, не им обърквайте плановете!

Провокаторът

Търсещият клиент е на една крачка разстояние от този много интересн типаж. Ако сценката се разиграва в магазин за козметика, например, диалогът може да протече горе-долу така:

Клиент: "Имате ли ексфолианти?"
Продавач: "Да, разбира се. Какво да ви предложа?"
Клиент: "А за лице?"
Продавач: "Да. За всякакъв тип кожа."
Клиент: "Хм... И за чувствителна?"
Продавач: "Да, за чувствителна също."
Клиент: "Ама да не е мазен!"
Продавач: "Да, ето този е за чувствителна и не е мазен."
Клиент: "Обаче има ли сулфати? „
Продавач: (опитвайки се да предвиди няколко хода напред и да отбие атаките) "Не, няма. Няма и парабени, не е тестван върху животни и е с продукти от органичен произход."
Клиент: (леко разочарован) "Да не са му много едри зрънцата? Щото нали е за лице..."
Продавач: "Този специално е много фин."
Клиент: "Ма не прави пяна!"
Продавач: "Да, не прави пяна."
Клиент: (доволен) "Еми ето! Никъде няма ексфолиант за лице, който да не е мазен, за чувствителна кожа, фин и да прави пяна!"
Продавач: "Мога да ви предложа друг - той е точно такъв, какъвто ви трябва, и прави пяна."
Клиент: (вече е на вратата, почти готов да побегне, ако случайно се окаже, че може и да намери мечтаната стока) "А, не, не! Аз още си имам от моя. Като го свърша, може да дойда да видя..."

Многознайкото

Влиза в магазина със самочувствието на жива енциклопедия британика. Оглежда стоката и каквото и да се опитате да му представите, той отдавна го знае. Казва ви го с многоначителна усмивка, като може от време на време да ви нарече "момиче", въпреки видимата ви достойна възраст, за да подчертае просто колко сте му ясна.

Знае не само марките, но и собствениците им, използваните материали, ходил е в складовете им, виждал ги е в чужбина, ползва ги от десет години, дори понякога първи ги е открил. Холерик е, не търпи разяснения и мнения. Ако купува, то е само, защото трябва да покаже, че него цената не го притеснява. Или че ви прави лична услуга.

Целенасоченият

Идват, защото искат нещо да си купят. Често не знаят какво, но просто им е приятно да похарчат пари. Така могат да се окажат на касата дори с неща, които не им трябват, но им доставя удоволствие точно сега да ги придобият. Те са готови да ви слушат, да пробват каквото им предлагате, доволни са да научат нещо ново и да побъбрят. Единственият риск е да не им хареса прекалено много компанията ви, защото тогава могат да се преобразят в...

Вътрешният човек

Вече е редовен посетител, нищо, че може нищо и никога де не си е купил от вас. Идва по всяко време, защото разполага с много такова, нищо, че вие сте заети, защото все пак сте на работа.

Може да носи пакетче сладки или да купи кафе отнякъде, за да предложи да ги споделите. Знае къде е тоалетната в магазина ви и редовно я посещава, вече дори без да пита удобно ли е.

Има си свое столче, което си привлачва сам, за да седне. Оглежда новата ви стока с интерес, от време на време дава идеи и все пита дали не ви пречи.

Дори и да отговорите с половин уста, че... е, не пречи кой знае колко много, той го разбира като "стой си, много ми е приятно" и остава още поне половин час.

Скоро започва да ви споделя истории, да носи снимки на децата си, да изпада в емоционални откровения. Някога може и нещо да купи, но това ще е един път в годината, по повод и с отстъпка като за... ми като за вътрешен човек.

Няколко бележки към начинаещи търговци:

Работата в магазин определено не е за хора с крехки нерви, силно его и слаби познания по психология. Клиентът не внаги има право, но той не трябва да го разбира. Никога не можете да предвидите кой и какво ще поиска в магазина ви.

Клиентът е човек, който спонтанно по време на покупката загубва част от най-човешките си качества. Имайте предвид това и му прощавайте като на дете.