Създателят на Airbnb Брайън Чески беше принуден да въведе спешни промени за изчистване на платформата от фалшиви обяви, след като журналистическо разследване във Vice разкри мащабна схема за измами на клиенти в САЩ.
Разследването показва, че конкретната мрежа е покривала 8 града в страната, като засяга близо 100 обявени за бърз наем имоти - недействителни обяви, украсени със снимки от сайтове за stock-фотографии, популяризирани с 5-звездни отзиви от фалшиви профили.
Създателите на схемата, които понякога са прибягвали и до заплахи срещу недоволните клиенти, просто са се възползвали от неадекватните правила на Airbnb за сигнализиране при нередности и за възстановяване на плащанията на измамени потребители.
"От днес започва верификация на всички 7 милиона обяви в Airbnb", пише Чески в писмо до служителите на компанията. "Вярваме, че доверието в интернет започва от проверката на достоверността на информацията в интернет-платформите. Вярваме, че това е важна крачка напред за индустрията".
"Без да искам, разкрих схема за измами в национален мащаб"
Грубите грешки в платформата на Airbnb излизат наяве, когато журналистката във Vice Али Конти решава да използва услугата, за да наеме апартамент в Чикаго за няколко нощувки.
10 минути преди планираното настаняване в жилището, Конти получава обаждане по телефона от наемодателя в Airbnb. Оказва се, че резервираният от нея апартамент не може да бъде използван, защото - според собственика - е бил наводнен от предишния гост.
Обещано й е, че проблемът ще бъде решен, като междувременно може да се настани в друго жилище. "Три пъти по-голямо е", я уверява мъжът по телефона и настоява да получи отговор незабавно.
Изправена пред опцията да приеме предложението или да остане без подслон в чужд град, Конти се съгласява - алтернативата да потърси стая в хотел, и то "от днес за днес", биха стрували прекалено скъпо.
Въпреки всичко настоява от хазяина да й изпрати предложението си в писмена форма - включително с условието, че ще бъде настанена в първоначално резервирания имот възможно най-скоро, а ако това не се случи, ще бъде компенсирана с 1/2 от платената сума. Мъжът се съгласява, а Конти приема да се пренастани доброволно през платформата на Airbnb.
Когато се опитва да намери новата си квартира, Конти установява, че адресът й просто не съществува. Жилището прилича по-скоро на старо общежитие, отколкото на нечий дом - стаите са пълни със странно подредени легла, мебелите са овехтели и нямат нищо общо с качените в платформата снимки и т.н.
След една нощувка в сградата журналистката получава съобщение от хазяина, в което се казва, че ще се наложи да напусне общежитието, защото то е резервирано от други клиенти. Обяснява й също така, че канализацията в апартамента, избран от нея отначало, все още не е поправена. С други думи - няма как да й осигури подслона, за който вече е платила.
Системата, която поощрява лъжата
Когато се връща у дома, Конти започва да търси обещаното парично обезщетение за провалената ваканция. От Airbnb й връщат само 399 долара от платените 1221 долара, при това - "едва след като се изпокарах с няколко мениджъри в продължение на няколко дни". Платформата не й възстановява таксите, които си удържа за посредничеството при резервацията - въпреки че обещаната услуга е била провалена.
Журналистката от Vice решава сама да потърси възмездие и започва проверка на предполагаемите собственици на имота. Оттам установява, че профилната снимка на "Беки и Андрю" всъщност е свалена от сайт за тематични десктоп-"тапети". По отзивите под техни обяви тя установява, че не е единствената "жертва" на схемата с внезапна отмяна на резервацията поради предполагаеми извънредни проблеми с канализацията.
Много от хората, които действително са пострадали от измамата, така и не са подали сигнал за нея заради спецификата на рейтинговата система в Airbnb.
Платформата позволява на наемателите да дават оценки на хазяите си, но и хазяите (независимо дали са коректни или не) имат право да оценяват своите клиенти и да ги компрометират пред бъдещи наемодатели.
Системата е създадена така, че и двете страни да избягват конфронтацията помежду си. Затова мнозина предпочитат да не се оплакват и просто да забравят за неприятните случки. Поради тази причина обявите в Airbnb например имат по-високи рейтинги от отзивите за хотели в TripAdvisor.
Колкото до правилата за обезщетения на Airbnb - в тях също е заложена слабост, която дава възможност за евентуални злоупотреби.
"Условията не изискват писмено доказателство от гостите, които искат да получат пълно възстановяване на платените суми, но се посочва изрично, че Airbnb "има последната дума във всички подобни спорове". Ако гостът прекара дори една нощувка в жилище под наем, например, трудно ще получи пълно обезщетение. Ако хазяинът предложи на госта да се настани в жилище, различно от наетото, Airbnb съветва потребителите да поискат отмяна на резервацията, ако не са съгласни. Но и в двата случая, правилата облагодетелстват евентуалния измамник, защото прехвърлят отговорността върху гостите, които току-що са кацнали в непознат за тях район с багажа си и нямат къде другаде да останат през нощта", пише Али Конти.
Реакцията на Airbnb
Публичните критики след разкритите слабости на платформата накараха главния изпълнителен директор да обяви серия от мерки с гаранции, че потребителите няма да бъдат ощетявани.
"Днес ще предприемем най-сериозните стъпки към вграждането на доверие в платформата ни от създаването й през 2008 г.", се казва в съобщението на Брайън Чески.
Той посочва, че компанията си дава срок от 1 година, за да гарантира достоверността на всяка от общо 7 милиона обяви за имоти под наем, публикувани в платформата.
Като мярка за сигурност в случай на гафове - компанията ще се задължи да пренастанява гостите в друг имот на равна или по-висока стойност, или да възстанови изцяло платените суми, ако наетото жилище не отговаря на стандартите за съответствие на Airbnb.
Чески анонсира още една промяна - забрана за пускането на реклами на т.нар. "парти къщи" (имоти, които се наемат еднократно от големи групи за провеждането на купони) заради инцидент с 5 загинали при стрелба на събиране по случай Хелоуин в Калифорния.
Airbnb ще създаде и 24-часова телефонна линия за оплаквания от съседи, в която "всеки, навсякъде и по всяко време" ще може да се свърже с реален служител на компанията и да подаде жалба срещу недопустимо поведение в имот, нает през платформата.
Чески обещава още да разшири екипите за "ръчно проверяване на високорискови резервации, които биват изолирани от моделите ни за засичане на опасности".
"Повече от 11 години минаха, откакто Джо, Нейт и аз създадохме Airbnb и когато ме попитат какво ме изненадва най-много в света, отговарям - две неща. Първото, че хората наистина са фундаментално добри, а второто - че всички са едни и същи на 99%. Все още вярваме в това и се надяваме, че с тези промени ще продължим да го показваме пред света".
