Публичната администрация и обикновените хора често говорят на различни езици, което води до размяна на враждебни погледи и сърдити реплики.
Освен при близки срещи от третия вид, т.е. очи в очи, трудностите в комуникацията понякога се проявяват и в онлайн пространството. Поредното доказателство за това стана "новина" в сайта на Софийски университет "Св.Климент Охридски", станала повод за шеги заради начина, по който администрацията на учебното заведение комуникира с неговите студенти.
По-интересно нещо от нея не сте чели, откакто тази сутрин съсредоточено преглеждахте етикета на душ гела, вероятно за десети път, откакто сте го купили. Публикацията, свързана с удължаване на противоепидемичните мерки в университета, е съставена почти изцяло от изброяване на номерата на заповеди и решения.
Без справка с всички тях, няма как да ти стане ясно нещо, освен ако не си юрист с фотогенична памет и хоби да запаметяваш всяко държавно и университетско решение, докато дъвчеш салата в обедната почивка. Можете да добиете представа за вида от снимката горе.
Кое не е ясно?!
И линкове има - като не е ясно, кликаш и четеш, нали така? Само че някои от линковете водят и до други подобни "новини"... с още линкове в тях. Пълен линксепшън за объркване на противника, само не е ясно защо на бедния студент трябва да се гледа като на враг.
И за да продължим с филмовите препратки, добре дошли в матрицата на публичната администрация, в която искаш или не в един момент влизаш, но от която трудно можеш да се измъкнеш.
Ни червено, ни синьо хапче ще помогнат, макар че в зависимост от това с чия администрация се занимаваш и колко време продължава сагата, може накрая наистина да се нуждаеш от шарени таблетки.
На теория публичната администрация трябва да улеснява живота на гражданите и връзката им с властите и конкретната институция. На практика често го вгорчава до фаза на стиснати зъби, скъсани нерви и свити юмруци.
Отиваш да си свършиш някаква работа, а погледът, който получаваш от другата страна на гишето показва, че преди да си отворил уста интелектуалните ти способности вече са били оценени на ниво "амеба". Защо? Просто защото вероятно "имаш въпрос" или не знаеш какво трябва да попълниш документ, който никога преди не си виждал и който е по-труден за разшифроване от филм на Кристофър Нолан.
Че нали затова има упътвания. А ако не ги разбираш, дано поне разбереш класическото кратко и ясно "Тук не е информация!" (което, само по себе си, пак е някакъв вид информация). Оправяй се, приятелю, в дълбините на бумащината. Служителите на администрацията, които се занимават с това по осем часа дневно от няколко години се справят чудесно, някак ще се справиш и ти.
Да, има изключения и понякога търсената помощ среща адекватен (и дори любезен) отговор. Но има и случаи, в които обикаляш от кабинет на кабинет и се чудиш кому си сторил зло.
Сякаш по подразбиране администрацията на една структура - била тя частна компания, община или цяла държава - работи за интересите на структурата, а много рядко за човека отсреща.
Но замисляли ли сте се защо отношението в частната компания е едно, а при сблъсък с държавната, университетска или общинска администрация - друго? Може би всичко идва от възприятието за онзи, който застава пред гишето или бюрото. За служителя на държавната администрация човекът отсреща е "гражданин", за служителя на частна компания той е "клиент".
Тук се потвърждава правилото, че да си клиент сякаш е по-значимо от това да си гражданин.
Частната компания очаква да печели от теб пари, поради което нейният служител - иска или не - ще се постарае да бъде любезен с теб, да отговори на тъпите ти въпроси, след това да им отговори втори път, защото не вдяваш, ще изслуша всичките ти оплаквания и ще се опита да намери решение на проблемите ти.* Недоволният клиент може да доведе до изгубена работа. Доволните клиенти с времето могат да доведат до по-добри резултати и по-висока заплата.
За държавния служител - особено дългогодишния такъв, гражданинът отсреща не е потенциален източник нито на пари, нито на някаква опасност. Той/тя иска или не ще си плаща данъците без значение как е бил обслужен, когато му се е наложило да воюва с администрацията.
Проблемът може би се корени в това, че все още има твърде много хора, чиито професионални цели и мечти се ограничават до това да получат "държавна служба", а след това основна грижа им е да опазят този пост до пенсия. Не е задължително това да става чрез съвестно и стриктно изпълнение на служебните задължения - както и в други области на живота, и тук често помагат точните приятелства, правилните (за момента) политически пристрастия и умението да си кротуваш.
Този модел се преповтаря година след година, нови кадри се вливат в системата и дори да са по-добри и жадни за резултати, скоро средата, отношението и акълът, който им дават старите кучета, убиват ентусиазма им и ги покваряват. Или просто сами се учат, че и в администрацията приятелствата и партийния билет могат да са по-значими от работата, която вършиш.
В един момент забравят езика на гражданина, а започват да гледат на него само като на поредния малоумник, който не се е запознал с документацията или просто не е успял да я разбере.
Случаят с закодираното с номера на заповеди съобщение в сайта на СУ, което не ти поднася нужната информация на момента, а те предизвиква да си играеш няколко минути на Шерлок, е от по-леките примери. По-скоро повод наистина за шеги и закачки, отколкото за ядосване.
Същевременно е и илюстрация за това как от двете страни на бариерата рядко се говори на един език. А това вече поражда нервите, конфликтните ситуации... и клишетата за администрацията.
И тъй като е края на седмицата, а неделните кръстословици са нещо, отдавна останало в миналото, можете да се поровите из сайта на СУ в опит да разгадаете "Какво иска да ни каже автора".
---
* Това правило за частните компании в никакъв случай не е универсално валидно. За справка се пробвайте да водите договорен спор с представители на мобилен оператор.
