Замислила съм се от известно време какво е "услугата". Между приятели и познати е ясно - правиш нещо, не мислиш за възвръщаемост. С други думи - правиш някому добро.
Но когато говорим за икономика на услугите, вече има обслужващ и обслужван, цена и разбира се... за качеството й.
Злощастно съвпадение е, че в нашия език този термин се е наложил за две коренно противоположни дейности. Например англоговорящите разполагат с "favor" за лична услуга и "service" за обществено обслужване - ясно разграничено.
Преди повече от 50 години в сферата на услугите са били ангажирани предимно жени. Явно се приема за даденост, че жените по-лесно биха понесли да "услужват" някому и притежават склонността да приемат такава професията на "жената зад щанда".
Днес обаче почти не се сещам за приветлива и усмихната жена на средна възраст (целенасочено избягвам термина "лелка"), работеща на гише - било в поща, банков клон, или каса за битови сметки. Не стига това, ами явно смръщената физиономия и лошото настроение са заразни, тъй като и по-младите колежки на въпросните госпожи(ци) са прихванали.
В днешни дни обаче, благодарение на все по-големия дял на търговията и услугите в родната икономика, броят на мъжете доста е нараснал. Едни от тях са вежливи и културни, други не. Тези две качества обаче са задължителни за услугите...
Случка първа
В магазин от известна търговска верига ми се наложи да върна за ремонт, в гаранционен срок, повредена стока. След неколкомесечна борба с технологиите се установи, че въпросната верига очевидно не притежава достатъчно кадърни сервизни работници или пък стоката е с "тотална щета" и повредата неможе да бъде отстранена. Процедурите са неприятни и времеемки - закон.
И ето тук идва ролята на човешкия фактор и личностните качества. Станах свидетел на необясним за мен феномен - работник на мениджърска позиция или по български казано - управител, притежаващ в огромни количества арогантност и невъзпитаност, които бе решил с кофи да излива върху мен, като клиент. Колкото и доволна да съм била от самата верига и предлаганите стоки и услуги, мнението ми тотално се срина.
Резултат: вследствие на липса на "качество" на услугата се стигна до Комисията за потребителите, моето лично решение повече да не пазарувам в тази верига и официално писмено оплакване до топмениджърите над въпросния управител.
Случка втора
В неприятен мразовит следобед с моя приятелка избираме на случаен принцип заведение, където да поседнем, да пийнем нещо топло и да побъбрим. Влизайки в избраното вече, ни прави впечатление неуютният интериор, но все пак оставаме.
След две минути идва момче на не повече от 23-25 години и вежливо ни подава менюто. С възможно най-милия си тон го моля да ми донесе чаша гореща вода, за да разтворя лекарството си срещу досадна настинка. (В такива моменти съм свикнала да съм особено любезна и вежлива, тъй като в противен случай рискувам да ми се откаже тази животоспасяваща чаша гореща вода!)
Преди да ми донесе поисканата вода, младежът с невероятна загриженост казва: "Разбира се, на секундата я нося!". В допълнение, аз съм си капризна на тема кафе-напитки и приготвянето им и започвам да разпитвам какво представлява при тях капучиното.
В повечето заведения съм свикнала да получавам отговор: "Ми капучино!" , а при споменаването на лате или макиато, вече се чудят дали да не ме обявят за префърцунена фльорца с претенции. Любезният ни сервитьор ведна предусеща накъде е тръгнал разговорът и усмихнат казва: "Ще го приготвим, както желаете! (капучиното).
Резултат: В крайна сметка капучиното ми не представлява нищо "специално", а чашата гореща вода е сервирана наполовина празна, но това не помрачава моето топло чувство от качеството на заплатената услуга - независимо от качеството на заплатения продукт.
Случка трета
Стандартна неволя във всеки офис е подръжката на принтер машините. По стечение на съдбата, в деня, в който забелязахме проблем, от фирмата, която отговаря за машинарията, изпратиха сервизен техник до час. Техникът беше мъж, видимо "стандартен", на "нормална" възраст.
Но докато седя и си бачкам, от ъгъла с принтерите дочувам разговора между секретарката на офиса и техника. Мъжът говори изключително интелигентно, възпитано и спокойно, обяснява какъв е проблемът, как ще бъде отстранен и какви проблеми впоследствие да очкваме, тъй като основно се касаеше за консумативи.
Разясни на достъпен език как функционира машината и защо се поврежда. Достатъчно тактично каза каква е стойността на посещението му в офиса. За мое най-голямо учудване имаше перфектна лична хигиена, тъй като от злощастния ми опит с "майстори" съм установила, че телесните миризми имат голямо разнообразие и интензитет в тази професионална гилдия.
Резултат: Всички останахме очаровани от качеството и експедитивността на обслужването, от коректността и яснотата. Независимо, че ни съобщиха, че генералният проблем не е отстранен и ще са необходими допълнителни посещения. Определено ще се обадим пак на същата фирма.
Ето как трима служители вършат работата си - единият с откровена неприязън към услугата, вторият - привидно влага лична ангажираност, и третият с висок професионализъм и компетентност.
