"Когато напуснах работа, не се ръкувах с никого. Видях какво правят хората и колко отвратителни са те и затова не исках да се докосвам до никого. Бях отвратена от човечеството".
Думите са на Роуз Боуден, която говори за времето си като модератор на съдържанието в MySpace - време, в което се е нагледала на най-лошото, което интернет може да създаде.
Нейната работа е била да се сблъсква с това, за да може на останалите потребители да не им се налага да виждат същото.
Днес тази работа е още по-важна, тъй като социалните медии разпространиха своето влияние (неимоверно повече от времето, в което MySpace беше нещо значимо), а съдържанието, създавано от потребителите, заема все по-голям (дори решаващ) дял от интернет. Но след като си се нагледал толкова много човешка жестокост и злоба, тази работа може да изпържи у теб всичко човешко
В момента Facebook вече има 7500 модератори на съдържание, работещи по целия свят 24 часа в денонощието. Тяхната работа е да гледат изображения и видеоклипове, показващи непозволено от правилата на платформата съдържание - от сексуално малтретиране на деца до бруталности, обезглавявания, изтезания, изнасилвания и убийства.
Сега един от тях съди социалната мрежа за психологическа травма, причинена от гледането на хиляди часове именно такова токсично и нечовешко съдържание.
Селена Скола твърди, че Facebook и Pro Unlimited, фирмата, с която социалната мрежа е договорила работата, не е успяла да я предпази от емоционалните вреди на работата. Тя твърди, че сега страда от пост-травматично стресово разстройство в резултат на нещата, които е видяла онлайн.
Случаят вероятно ще хвърли светлина върху мрачния свят на модерирането на съдържанието в социалните мрежи и ще повдигне въпроси за това дали въобще е редно хора да вършат този вид работа като цяло.
Сара Робъртс, професор от Университета на Калифорния, която през последните 8 години се занимава с изследване върху модерирането на съдържание в интернет, смята, че социалните мрежи вървят неусетно по наклонената права към криза на психичното здраве.
"Няма обществени проучвания, които да разглеждат дългосрочните последици от тази работа. Наблюдаваме все по-голям брой хора, заети като модератори, и трябва да се замислим върху дългосрочните последици. Все още няма никакви дългосрочни планове за подкрепа на онези, които напускат работа заради прегаряне. От тях се очаква просто пак да влязат в обществото и да функционират нормално", коментира тя.
Роуз Боудън е била финансист, преди да започне работа за MySpace между 2005 и 2008 г. - период, след който тя се радва да се върне в предишната си област. Работата за социалната платформа просто става твърде тежка за нея и тя не може да се справи с психологическия товар.
Сега, единственото, което й се налага да гледа, са цифри и числа, споделя тя самата по време на конференция за модерирането на онлайн съдържание. Често обаче тя се чуди какво е станало с екипа, за чието обучение е помогнала тя и когото е ръководила в ранните дни на социалните мрежи.
"Какво се случи с всички онези хора, които трябваше да гледат посред нощ как се пръска нечия глава? Важно е да се знае това", коментира тя.
По времето, когато Боудън започва работа в "гробарската смяна" на MySpace, няма кой знае колко инструкции за това как да вършиш този сорт работа.
"Ние трябваше да измисляме правилата. Да гледаме порно и да питаме дали носенето на миниатюрни бикини, тънки като спагети, е достатъчно прикриване на голотата. Трябваше да се питаме колко секс е прекалено много секс за MySpace? Можем ли да позволим видео, в което човек реже главата на друг човек? Не. Но ако е анимация? Позволено ли е ако го правят Том и Джери?", разказва тя.
А когато стане въпрос за преглеждане на самото съдържание, тя има прост съвет - "Замрежете очите си - така реално няма да видите почти нищо."
В публикация на блога на Facebook от миналата година компанията определи своите модератори на съдържанието като "непризнатите герои, които поддържат Facebook безопасен за всички останали". Въпреки това оттам признават, че работата "не е за всеки" и че наемат само хора, които "действително ще могат да се справят с неизбежните предизвикателства" на този тип работа.
Реално Facebook проверява предварително кандидатите си дали притежават необходимата "гъвкавост" за работата.
Това става в тренировъчни групи, където в рамките на 80 часа на всички негови модератори се обяснява какво се очаква от тях, а инструктор използва реплика на системата, за да покаже какви възможни трудности се срещат. Едва след това модераторите се пускат в реална среда.
Компанията също така използва четири клинични психолози, а всички модератори на съдържанието могат да си запишат часове при тях и освен това имат достъп до допълнителни ресурси за психично здраве.
Но въпреки обещанията на компанията за грижа към тези "невъзпяти герои", Facebook прехвърля голяма част от работата към външни подизпълнители, където нещата реално не са чак толкова положителни, колкото се представят в публикацията от блога.
Според проф. Робъртс това е своеобразен начин за компанията да си измие ръцете от проблема.
"В технологичната индустрия такъв тип работа често се възлага на външни подизпълнители, което води до икономии на разходите, но също така позволява на компаниите едно ниво на организационно дистанциране при неизбежни случаи като този със Селена Скола", обяснява тя.
Питър Фридман управлява "LiveWorld" - фирма, която осигурява модератори за съдържанието на платформи като AOL, eBay и Apple през последните 20 години. По негови думи служителите рядко, ако изобщо някога, се възползват от услугите на терапевтите, които им се предлагат според фирмените правила. Но според проф. Робъртс това не е голяма изненада.
"Подобно нещо е предпоставка за това, че те не могат да се справят с работата си и не искат работодателят им да знае това. Служителите често смятат, че могат да бъдат заклеймени, ако използват тези услуги", обяснява тя.
Опитът на Питър Фридман в областта не е малък и той все пак дава някои важни съвети не само на своите служители, но и на всички, които по един или друг начин работят в тази сфера.
- Културният модел около модератора е от решаващо значение. Трябва да ги накарате да се чувстват силни и овластени. Да дадеш на стажант да гледа кадри на малтретиране на деца може да наруши културата на цялата компания.
- Спокойната среда е важна. Това не е кол център. Също така е важна и подкрепата на мениджмънта. Служителите трябва да знаят, че сме на линия за тях 24/7. Това ги кара да се справят по-добре с нещата, които им се налага да виждат.
- Смените трябва да са по-кратки от обикновеното. Не можете да очаквате, че някой ще гледа 8 часа на брутално насилие и след това ще е добре.
- Тази работа не е особено подходяща за религиозни или културно консервативни хора. На тях може да им се окаже много по-трудно да се справят с видяното.
- Идеалният кандидат е някой, който вече е приел същността на социалните медии и осъзнава, че в тях има и добро, и лошо. Както и някой, който в състояние да вдигне ръка и да каже на прекия си ръководител, че се нуждае от почивка - ден, седмица, месец...
- Тази работа е за хора, постигнали известна зрялост. Един студент не би бил по-подходящ, отколкото, да кажем, някоя майка на пораснало дете.
И най-важното - дори Facebook признава, че модерирането на онлайн съдържание все още до голяма степен е непозната територия. И човек трябва понякога да открива как да се справя с тези неща, докато е в движение. А това наистина не е за всеки.
