Търсачката на Google реално не е застрашена от конкуренция. Но служителите от екипа й се безпокоят, че може би не отговарят на нуждите на потребителите. За да реши този проблем, естествено, Google трябва да знае какви са тези нужди.
Един от начините да добие това знание е чрез анализ на логове и проверка кои заявки са останали без отговор. Има обаче много неща, които хората желаят да знаят и от които имат нужда - но не питат за тях Google.
И как търсачката научава какви са тези нужди? Простичко: питат самите хора
От 2011 г. насам Google провеждат ежегодно проучване, за да научат какво наистина желаят да знаят хората, без значение дали интернет - гигантът го осигурява. Проучването е наречено "Дневни информационни нужди" ("Daily Information Needs"), но психолозите в компанията, ангажирани с проекта, го наричат просто DIN.
Ето как работи DIN проучването: Google набират доброволци, които се съгласяват да съобщават за информационните си нужди и въпросите, които ги интересуват. Осем пъти дневно на случаен принцип от компанията се обръщат към тях, а те незабавно съобщават въпросите, които ги измъчват в съответния момент.
В края на деня доброволците съставят обобщение на информационните си потребности, какво са направили, за да получат отговор на въпросите си и дали този отговор ги е удовлетворил. Изследването започва с 50 души през 2011 г., като броят им се увеличава до 1200 през 2012 г. - и през тази година не е много по-различен. Освен в САЩ, Google правят същото допитване и в други държави.
Оказва се, че хората имат доста разнообразни въпроси
В миналогодишното си проучване Google са събрали данни за над 25 000 различни запитвания. След това екипите на компанията са ги организирали в 1000 по-общи нужди от информация и допълнително са филтрирали броя им в 21 по-широки категории. Класирайки тези категории по приоритет, Google се ориентират накъде да насочат усъвършенстването на алгоритмите си за търсене.
Определено някои от нещата, които участниците в DIN желаят да знаят, не могат да получат отговор от Google още дълго време: сравнително често споменавана нужда от информация е нещо в духа на "Защо мъжете са такива задници?" или "Защо съпругът ми не пораства и поумнява?".
Но други търсения дават ценен ориентир на Google в опитите им да направят дейността си по-ефективна. В последното им изследване интересът на потребителите към различни видове транспорт и превози са спомогнали тази категория да се изстреля в челото на продуктовите приоритети на Google. Друга голяма информационна нужда, не твърде изненадващо, е прогнозата за времето.
Но дори толкова ясно дефинирани категории понякога са твърде сложни, тъй като хората в различните държави имат различни нужди, дори когато става дума за времето. Културните различия не е трудно да бъдат доловени в извадката от 1200 анкетирани американци и 300 японци за последния DIN.
В САЩ хората желаят да знаят кога ще дойде следващият влак или метрото. В Япония хората знаят, че влаковете са безупречно точни, но имат нужда от повече информация за ориентиране в самата сложна система за железопътен превоз.
Що се отнася до прогнозите за времето, американците желаят информация, която да им помогне да се облекат подходящо и да планират как да стигнат до офиса и обратно. Японците искат да знаят нивото на влажност във въздуха и кога ще преобладава слънчево време - защото те по-често простират прането на открито.
Идентифицирането и анализирането на тези резултати определя приоритетите на Google в развитието на продуктите им
В първото такова изследване една от най-високо класиралите се категории е желанието хората да научат "как да" изпълняват определени задачи. Така че Google са улеснили откриването на видеа "как да направя това или онова" от YouTube и други източници, като са им дали по-голям приоритет в търсенето.
В резултат на това тази категория е намаляла като приоритет в следващите DIN проучвания.
Един периферен резултат от изследването е напомняне колко цялостна става картината на ситуацията на човек, когато се съди за нея по това какво хората питат Google. В последните години DIN показва, че нуждите на участниците в проучването доста точно отразяват икономическите проблеми.
"Това изследване ми разкри много за хората, живеещи на ръба," казва Кати Бакстър, психолог в DIN проучванията.
"Имаше толкова много заявки от типа "Как да си намеря работа?". Има нещо, което тя изглежда не може да забрави - серия от DIN, започваща с въпроса: "Как бързо мога да спечеля $200?", последвано от "Къде е съдът?" и "Как да намеря поръчител за гаранция?"."
Това очевидно е лична човешка катастрофа, описана под формата на въпрос към търсачката в интернет.
Друга важна информационна нужда също изненадва учените
Става дума за многобройни случаи с работещи на смени, които постоянно са се притеснявали в какви часове са на работа, дали има кой да ги замести и т.н. "За нас въпросът е: кога е следващата ми среща? За тях е: кога трябва пак да отида на работа? Това не е нещо, което могат да изровят онлайн - обикновено календарите на смените са на хартия," обяснява Бакстър.
Ето защо учените са се срещнали с екипа на Google Calendar в Цюрих и са обмислили нови функции, които да отговорят на нуждите на тези хора.
Ами жената, която се е нуждаела бързо от $200? Психолозите от Google не си спомнят дали в крайна сметка тя е намерила парите. "Отговорът на въпроса как бързо да се спечелят 200 долара вероятно е труден за която и да е търсачка, дори и за Google, - казва Бакстър - Но как да се стигне до съда, или как да намериш поръчител за освобождаване под гаранция - това са неща, с които се справяме доста добре."
