Главният изпълнителен директор на Amazon Джеф Безос има един любим навик, който често стряска служителите му. Почти всеки от ръководителите на отдели в компанията е получавал поне веднъж мейл от Безос, който съдържа само един символ - "?".
Зад въпросителния знак може да стои какво ли не - от безобидно питане, през мълчалив упрек, до пасивна агресия от страна на най-богатия човек в света.
Мениджърите в Amazon обаче знаят, че Безос изпраща "?", когато е загрижен от конкретно оплакване на клиент.
"Все още поддържам мейл-адрес, до който потребителите на Amazon могат да пишат писма. Прочитам по-голямата част от тях. Виждам ги и ги препращам до съответния ръководител на отдел с една въпросителна. Идеята на това съкращение е да помоля въпросния човек да провери случая и да обясни какви са причините", разказва самият Джеф Безос пред журналисти, цитиран от "Бизнес инсайдър".
В Amazon този тип комуникация с главния изпълнителен директор не е рядкост, но винаги се разглежда като сигнал за сериозна задача.
Мениджърът, който получи питанката от Безос, я насочва към по-ниското ръководно звено. Обикновено оплакванията, преминали през "?" на шефа, се разглеждат с изключително внимание и немалко притеснение от служителите на Amazon.
Причината за това е, че мениджърът на края на веригата се принуждава да остави всички останали задачи, да започне да разследва случая и да върне отговор възможно най-бързо. Понякога тези проверки се случват посред нощ или през уикендите.
За Джеф Безос обаче това е най-лесният и удобен начин да запази връзката си с потребителите. Това му помага да избегне евентуалните репутационни рискове от загубата на контакт с всекидневното обслужване на клиенти и да не гледа на компанията си само през отчети и таблици с данни.
"При нас се генерират тонове количествени анализи. Когато отговаряш за доставките на милиарди пратки всяка година, си длъжен да работиш с добра база данни и метрика. Трябва да си сигурен, че доставяш навреме, до точния град и до правилните апартаменти. Трябва да знаеш дали в пакетите има прекалено много въздух, т.е. дали губиш пари от излишно големи опаковки, и т.н.", разказва още Джеф Безос.
Директните оплаквания от потребители му дават възможност да се запознае със слабите места на фирмената му политика от първо лице.
Ако масивите с данни му дават един вид резултат за производителността на Amazon, който се различава от негативните реакции на клиентите, Безос се доверява на клиентите.
"Забелязал съм, че когато разказите на хората и данните не си съвпадат, обикновено личните свидетелства са верни и има някакъв проблем с начина, по който измерваме показателите", обяснява той.
Джеф Безос определя като една от най-важните ценности на Amazon т.нар. "обсесия по обслужването на клиентите". Основната идея на това понятие се разбира в контраста му с "обсесията по конкуренцията". Всички компании твърдят, че се фокусират върху потребителите си, но най-често повечето от тях похабяват енергията си, като реагират или обсъждат работата на конкурентите си.
"Ако цялата фирмена култура е обсебена от конкуренцията, трудно можеш да запазиш мотивация, когато заемаш лидерската позиция. Клиентите обаче винаги са недоволни, сред тях винаги ще се намери някой сърдит, някой, който иска повече.
Затова - не е важно колко напред си спрямо конкуренцията. Винаги ще останеш една крачка зад потребителите си. Те са онова нещо, което те дърпа напред", коментира Джеф Безос.
