По време на едно от обученията, на които ходя като консултант по комуникационни умения, станах свидетел на една тренировка. Специалист по отношения и етикет в хотела (и такава тясна специалност има) от Тайланд обучаваше двайсет и пет човека персонал от висококласен френски хотел как точно да кажат "Бонжур, мадам!" и "Бонжур, мосю!" на клиенти.
Това трябвало да стане, като служителят на хотела, неизменно усмихнат, държи ръцете си зад гърба или плътно прилепени до тялото, и докато произнася поздрава, леко се повдига на пръсти с деликатно привеждане, като завърта едва забележимо главата си надясно.
Е, какво толкова, ще си кажете. И аз си го казах. Само че тренировката продължи час и половина. Все със същото упражнение, в което цялата група повтаря поздравите в един глас, а тайландецът все има някакви забележки.
Защото усмивката задължително трябвало да е там, но без показване на зъби, да не би случайно на клиента да му стане физически неприятно. Повдигането на пръсти също трябвало да е за две секунди и да не е прекалено високо, за да не изглеждало като високомерие. Поклонът следвало да е умерен, в никакъв случай твърде дълбок. Защото хората, работещи в хотела, са горди със своя професионализъм и посланието, което дават с цялата тази хореография, било: "Готови сме да си свършим работата с достойнство, за да ви доставим удоволствие. Ние я обичаме, както обичаме клиентите си. Но не сме слуги.".
И в извиването на главата надясно си има майсторство. То не трябва да бъде прекалено, за да не се оставя у госта на хотела чувството, че служителят гледа някъде встрани, през него, и не е искрен в желанието си да бъде от помощ. А и това може да го накара да усети пренебрежение.
За тона на гласа и как се постига усмивка и приветливост в него специалистът по хотелски отношения и етикет отдели още половин час. Беше изключително търпелив, никога и на никого не повиши тон, държа атмосферата по време на обучението в идеалната и най-ползотворна среда на непоколебимо качество, изисквано с възпитание.
Та точно за възпитанието ми е думата. Или по-скоро за неговата липса у онзи главен мениджър на четиризвезден български хотел на "Слънчев бряг", който скокна физически да се разправя с две чуждестранни туристки.
Ще резюмирам случката за онези, които още не са гледали красноречивия видеозапис от нея, направен от други гости на хотела, и не са разбрали за този пореден срам на българския туристически бизнес. Общо взето ситуацията е такава: две дами от Израел ангажират стаи в четиризвездния български хотел, като плащат стойността на почивката предварително. Пристигат на място твърде рано, около 11 часа, но настояват да се настанят веднага.
Рецепционистката им обяснява спокойно, че по общия хотелски принцип, това може да стане не по-рано от 14 часа на същия ден. Туристките обаче вдигат скандал, защото други техни сънародници, пристигнали в същия ден в други хотели, вече били настанени. Както и да е, напрежението се повишава рязко и на терена се появява и лицето, изпълняващо функцията на мениджър на хотела.
Присъствието му обаче не понижава градуса на разговора, така че на него нервите му не издържат и от клипа се вижда как пристъпя към едната от жените, за да я заплаши физически. Тя от своя страна казва няколко пъти "Не ме докосвай!" на английски, а мениджърът й сочи с пръст вратата и очевидно я гони. Срещу него стои друга жена, която също снима с телефон.
И нашият човек, видимо бесен от това, че му документират професионалната реакция, решава да я ритне. Жената, де, не реакцията.
Е, тук вече е смешно! Защото вдига крак в каратистки ритник, ама черната му обувка се плъзва по лъскавия под и мениджърът се стоварва по гръб в краката на туристите. Насред фоайето с цялата си (не)професионална прелест и достойнство.
После, според нещо като свидетелски показания, става ясно, че май туристките крещели твърде високо, май били плюли във въздуха, а пък един ведър адвокат във ваканционен аутфит обясни, че дамите били помолени просто да излязат, за да се успокоят.
Така или иначе махленската слънчевобрежна караница приключила с настаняване на гостите в друг хотел, тяхно оплакване до почетния консул, арестуване на мениджъра, извинения и закани от страна на Mинистерството на туризма и обширна медийна антиреклама на страната ни като туристическа дестинация в Израел.
Всичко това можеше да не се случи. Можеше, на първо място, ако хората, които се занимават с туризъм у нас, бяха професионалисти.
Защото по време на обучението си щяха да разберат защо и колко е важно да се пази общият възпитан дух в комуникацията на всички нива. Защото щяха да бъдат научени как да се справят със ситуации, в които напрежението ескалира и в които със сигурност не е лесно да си задържиш първичните реакции и да не отвъртиш един шамар на този, който те дразни, нищо, че е дошъл на почивка и с намерението да харчи пари в страната ти. Защото щяха да са разбрали, че туризмът, също както културата и етикета, е начин на водене на политика и точно затова има огромен смисъл в това той да се съпровожда от определени, невидими, но осезаеми и за двете страни правила.
Професионалното възпитание, което е част от етикета в този тип обслужващи професии, обаче у нас се възприема като мазнене, като ниско самочувствие и превиване на гръбче. То и самото възпитание се възприема така.
Само намекни на българина за нещо, което трябва да пречупи темерутщината му, и той вече се е хванал за пищова и суче мустак, че ще пуца! Никой на него, освен шефа или местната мутра, не може да му каже и копче, камо ли някакви туристки с техните деца да му се оплакват и да имат претенции.
И като му вдигнат кръвното, той, като истински балкански лев, скача да се ежи, вместо да дипломатства. То той и не знае да дипломатства! Няма нужното образование и усещането, че то му е необходимо, за да си върши работата. А и представата му от психология спира до отличничката от класа му, която неизменно е мечтаела да учи точно това.
У нас хотелиер, хеле пък на морето и през сезона, може да стане всеки. Стига да има я чичо, дето си пие ракията с новоизлюпен собственик на леглова база, я сам да е в схеми от типа "тоя-оня" и "аз на тебе, ти на мене". С ценз и реално образование в областта на т.нар. хоспиталити у нас са малко хора. И на фона и на тази шуробаджанащина, няма как да очакваме да е друго.
"Голяма работа, - вика нашенецът - няма па да им слугувам на тия!". Ама в същото време не мисли точно така, когато "тия" си плащат резервациите и когато пак от "тия" му идва заплатата. Ето това вече е свързано с нещо, което го няма в професионалните програми за хотелиери.
И то се нарича елементарно възпитание. То е първите седем и останалите сто и седем след това.
То е в порастването, когато е имало кой да ти каже да поздравяваш и да се усмихваш, да бъдеш любезен и да молиш учтиво, щом трябва да се направи усилие за теб, да се извиняваш, когато грешиш. То е и в средата, която следва също да е изградена от хора, получили тези маниери още в детството си.
Възпитанието не е префърцунена работа - то е цивилизационен акт. Точно затова е и част от комуникационните умения и дипломацията. Хората са изпитали полезните ефекти от него през вековете си на цивилизационно развитие.
Ама де у бай ни Ганя такива дълбочини?! На него му е мазно и толкова…
Зимата ми се наложи да пътувам по работа из България. В един реномиран хотел в центъра на голям и важен български град на рецепцията работеха момичета, които имаха завидната способност наистина да гледат през клиентите си. Заставаш срещу една от тях, усмихваш се мило, понечваш да обелиш дума, ама тя наблюдава нещо си там отвъд твоята особа. На слизане от стаята сутрин срещаш погледите им. Те рязко отклоняват своите встрани да не би да изпаднат в конфузната ситуация да те поздравят първи.
За тях не просто е задължително - то е жизнено важно да не те забележат. А пък ако, не дай си боже, вземе, че се наложи да ти кажат "Добър ден!", най-вероятно устите им тутакси ще се откачат от лицата им и ще тупнат на земята.
В друг подобен хотел, с все същите големи претенции и четири звезди, случайно се сблъсках с млад мъж в асансьора. Че беше част от екипа на хотела, разбрах от баджа и униформата му. Като ме видя, той така силно стисна устата си да не изрече едно "Добро утро!", че за малко бузите му да се пропукат. Аз пък, понеже имам теория, че в етикета най-добре да воюваш, чрез самия етикет, настоятелно, мило, и на висок глас го поздравих. Нямаше отговор. Поздравих го още по-усмихнато и по-високо. Последва нещо от сорта на "дрсто!"
Разшифровах го като "Добро утро!" и се почувствах като учителка доброволка в бедна африканска страна, чийто най-лош ученик току що е прочел цяла дума съвсем сам. Мисия!
Накрая нека ви кажа как можеше да се развие тази срамна история от и без това отвратителното ни, бетонирано, мръсно, а вече и непопулярно Черноморие. Рецепционистката, след като е видяла, че методите й да обучи гостите на световни хотелиерски правила не работят, можеше да им предложи например напитка за сметка на хотела, малка разходка или някакви дребни сувенири като подарък.
Ако въпросните клиенти са се държали невъзпитано, с усмивка, уважение, но и достойнство да извика по-високостоящия от нея в служебната йерархия. Той от своя страна, също добронамерен и приветлив, трябва да даде моментално усещането, че нещата са под контрол и хотелът със сигурност ще намери най-доброто решение за своите гости.
Ако си има работа с невъзпитани и невъздържани клиенти, които преминават границите на добрия тон, твърдо, но кротко и с уважение, да предупреди, че ще извика охраната или полицията. И да го направи, ако предупреждението не върне нещата в добрия тон на комуникация. На хотелиера ангажиментът му приключва там, където се намесят силите на реда. Но той самият не е сила на реда. Затова и няма никакво право да заплашва, да обижда, да квалифицира, камо ли пък да се перчи като квартален пласьор и да си пробва каратистките умения.
То и уменията ги видяхме, де - съвсем в унисон с липсата на професионализъм. Смехотворното падане на главния хотелски мениджър с неговата зелена блуза, бяло панталонче и черни пътъци е най-красноречивата метафора за българския туризъм.
Претенции, пренебрежение, печалбарство и абсолютна липса на всякакъв професионализъм. И което е по-лошото - тотално отсъствие на елементарно домашно и социално възпитание.
Ама то всъщност откъде ли и да дойде? От семействата ли, от средата ли, от онова, което всеки ден гледаме като политически и културен елит ли...
