По време на едно от обученията, на които ходя като консултант по комуникационни умения, станах свидетел на една тренировка. Специалист по отношения и етикет в хотела (и такава тясна специалност има) от Тайланд обучаваше двайсет и пет човека персонал от висококласен френски хотел как точно да кажат "Бонжур, мадам!" и "Бонжур, мосю!" на клиенти.
Това трябвало да стане, като служителят на хотела, неизменно усмихнат, държи ръцете си зад гърба или плътно прилепени до тялото, и докато произнася поздрава, леко се повдига на пръсти с деликатно привеждане, като завърта едва забележимо главата си надясно.
Е, какво толкова, ще си кажете. И аз си го казах. Само че тренировката продължи час и половина. Все със същото упражнение, в което цялата група повтаря поздравите в един глас, а тайландецът все има някакви забележки.
Защото усмивката задължително трябвало да е там, но без показване на зъби, да не би случайно на клиента да му стане физически неприятно. Повдигането на пръсти също трябвало да е за две секунди и да не е прекалено високо, за да не изглеждало като високомерие. Поклонът следвало да е умерен, в никакъв случай твърде дълбок. Защото хората, работещи в хотела, са горди със своя професионализъм и посланието, което дават с цялата тази хореография, било: "Готови сме да си свършим работата с достойнство, за да ви доставим удоволствие. Ние я обичаме, както обичаме клиентите си. Но не сме слуги.".
И в извиването на главата надясно си има майсторство. То не трябва да бъде прекалено, за да не се оставя у госта на хотела чувството, че служителят гледа някъде встрани, през него, и не е искрен в желанието си да бъде от помощ. А и това може да го накара да усети пренебрежение.
За тона на гласа и как се постига усмивка и приветливост в него специалистът по хотелски отношения и етикет отдели още половин час. Беше изключително търпелив, никога и на никого не повиши тон, държа атмосферата по време на обучението в идеалната и най-ползотворна среда на непоколебимо качество, изисквано с възпитание.
Та точно за възпитанието ми е думата. Или по-скоро за неговата липса у онзи главен мениджър на четиризвезден български хотел на "Слънчев бряг", който скокна физически да се разправя с две чуждестранни туристки.
Ще резюмирам случката за онези, които още не са гледали красноречивия видеозапис от нея, направен от други гости на хотела, и не са разбрали за този пореден срам на българския туристически бизнес. Общо взето ситуацията е такава: две дами от Израел ангажират стаи в четиризвездния български хотел, като плащат стойността на почивката предварително. Пристигат на място твърде рано, около 11 часа, но настояват да се настанят веднага.
Рецепционистката им обяснява спокойно, че по общия хотелски принцип, това може да стане не по-рано от 14 часа на същия ден. Туристките обаче вдигат скандал, защото други техни сънародници, пристигнали в същия ден в други хотели, вече били настанени. Както и да е, напрежението се повишава рязко и на терена се появява и лицето, изпълняващо функцията на мениджър на хотела.
Присъствието му обаче не понижава градуса на разговора, така че на него нервите му не издържат и от клипа се вижда как пристъпя към едната от жените, за да я заплаши физически. Тя от своя страна казва няколко пъти "Не ме докосвай!" на английски, а мениджърът й сочи с пръст вратата и очевидно я гони. Срещу него стои друга жена, която също снима с телефон.
И нашият човек, видимо бесен от това, че му документират професионалната реакция, решава да я ритне. Жената, де, не реакцията.
Е, тук вече е смешно! Защото вдига крак в каратистки ритник, ама черната му обувка се плъзва по лъскавия под и мениджърът се стоварва по гръб в краката на туристите. Насред фоайето с цялата си (не)професионална прелест и достойнство.
После, според нещо като свидетелски показания, става ясно, че май туристките крещели твърде високо, май били плюли във въздуха, а пък един ведър адвокат във ваканционен аутфит обясни, че дамите били помолени просто да излязат, за да се успокоят.
Така или иначе махленската слънчевобрежна караница приключила с настаняване на гостите в друг хотел, тяхно оплакване до почетния консул, арестуване на мениджъра, извинения и закани от страна на Mинистерството на туризма и обширна медийна антиреклама на страната ни като туристическа дестинация в Израел.
Всичко това можеше да не се случи. Можеше, на първо място, ако хората, които се занимават с туризъм у нас, бяха професионалисти.
Защото по време на обучението си щяха да разберат защо и колко е важно да се пази общият възпитан дух в комуникацията на всички нива. Защото щяха да бъдат научени как да се справят със ситуации, в които напрежението ескалира и в които със сигурност не е лесно да си задържиш първичните реакции и да не отвъртиш един шамар на този, който те дразни, нищо, че е дошъл на почивка и с намерението да харчи пари в страната ти. Защото щяха да са разбрали, че туризмът, също както културата и етикета, е начин на водене на политика и точно затова има огромен смисъл в това той да се съпровожда от определени, невидими, но осезаеми и за двете страни правила.
Професионалното възпитание, което е част от етикета в този тип обслужващи професии, обаче у нас се възприема като мазнене, като ниско самочувствие и превиване на гръбче. То и самото възпитание се възприема така.
Само намекни на българина за нещо, което трябва да пречупи темерутщината му, и той вече се е хванал за пищова и суче мустак, че ще пуца! Никой на него, освен шефа или местната мутра, не може да му каже и копче, камо ли някакви туристки с техните деца да му се оплакват и да имат претенции.
И като му вдигнат кръвното, той, като истински балкански лев, скача да се ежи, вместо да дипломатства. То той и не знае да дипломатства! Няма нужното образование и усещането, че то му е необходимо, за да си върши работата. А и представата му от психология спира до отличничката от класа му, която неизменно е мечтаела да учи точно това.
У нас хотелиер, хеле пък на морето и през сезона, може да стане всеки. Стига да има я чичо, дето си пие ракията с новоизлюпен собственик на леглова база, я сам да е в схеми от типа "тоя-оня" и "аз на тебе, ти на мене". С ценз и реално образование в областта на т.нар. хоспиталити у нас са малко хора. И на фона и на тази шуробаджанащина, няма как да очакваме да е друго.
"Голяма работа, - вика нашенецът - няма па да им слугувам на тия!". Ама в същото време не мисли точно така, когато "тия" си плащат резервациите и когато пак от "тия" му идва заплатата. Ето това вече е свързано с нещо, което го няма в професионалните програми за хотелиери.
И то се нарича елементарно възпитание. То е първите седем и останалите сто и седем след това.
То е в порастването, когато е имало кой да ти каже да поздравяваш и да се усмихваш, да бъдеш любезен и да молиш учтиво, щом трябва да се направи усилие за теб, да се извиняваш, когато грешиш. То е и в средата, която следва също да е изградена от хора, получили тези маниери още в детството си.
Възпитанието не е префърцунена работа - то е цивилизационен акт. Точно затова е и част от комуникационните умения и дипломацията. Хората са изпитали полезните ефекти от него през вековете си на цивилизационно развитие.
Ама де у бай ни Ганя такива дълбочини?! На него му е мазно и толкова…
Зимата ми се наложи да пътувам по работа из България. В един реномиран хотел в центъра на голям и важен български град на рецепцията работеха момичета, които имаха завидната способност наистина да гледат през клиентите си. Заставаш срещу една от тях, усмихваш се мило, понечваш да обелиш дума, ама тя наблюдава нещо си там отвъд твоята особа. На слизане от стаята сутрин срещаш погледите им. Те рязко отклоняват своите встрани да не би да изпаднат в конфузната ситуация да те поздравят първи.
За тях не просто е задължително - то е жизнено важно да не те забележат. А пък ако, не дай си боже, вземе, че се наложи да ти кажат "Добър ден!", най-вероятно устите им тутакси ще се откачат от лицата им и ще тупнат на земята.
В друг подобен хотел, с все същите големи претенции и четири звезди, случайно се сблъсках с млад мъж в асансьора. Че беше част от екипа на хотела, разбрах от баджа и униформата му. Като ме видя, той така силно стисна устата си да не изрече едно "Добро утро!", че за малко бузите му да се пропукат. Аз пък, понеже имам теория, че в етикета най-добре да воюваш, чрез самия етикет, настоятелно, мило, и на висок глас го поздравих. Нямаше отговор. Поздравих го още по-усмихнато и по-високо. Последва нещо от сорта на "дрсто!"
Разшифровах го като "Добро утро!" и се почувствах като учителка доброволка в бедна африканска страна, чийто най-лош ученик току що е прочел цяла дума съвсем сам. Мисия!
Накрая нека ви кажа как можеше да се развие тази срамна история от и без това отвратителното ни, бетонирано, мръсно, а вече и непопулярно Черноморие. Рецепционистката, след като е видяла, че методите й да обучи гостите на световни хотелиерски правила не работят, можеше да им предложи например напитка за сметка на хотела, малка разходка или някакви дребни сувенири като подарък.
Ако въпросните клиенти са се държали невъзпитано, с усмивка, уважение, но и достойнство да извика по-високостоящия от нея в служебната йерархия. Той от своя страна, също добронамерен и приветлив, трябва да даде моментално усещането, че нещата са под контрол и хотелът със сигурност ще намери най-доброто решение за своите гости.
Ако си има работа с невъзпитани и невъздържани клиенти, които преминават границите на добрия тон, твърдо, но кротко и с уважение, да предупреди, че ще извика охраната или полицията. И да го направи, ако предупреждението не върне нещата в добрия тон на комуникация. На хотелиера ангажиментът му приключва там, където се намесят силите на реда. Но той самият не е сила на реда. Затова и няма никакво право да заплашва, да обижда, да квалифицира, камо ли пък да се перчи като квартален пласьор и да си пробва каратистките умения.
То и уменията ги видяхме, де - съвсем в унисон с липсата на професионализъм. Смехотворното падане на главния хотелски мениджър с неговата зелена блуза, бяло панталонче и черни пътъци е най-красноречивата метафора за българския туризъм.
Претенции, пренебрежение, печалбарство и абсолютна липса на всякакъв професионализъм. И което е по-лошото - тотално отсъствие на елементарно домашно и социално възпитание.
Ама то всъщност откъде ли и да дойде? От семействата ли, от средата ли, от онова, което всеки ден гледаме като политически и културен елит ли...
Ако заминавате от Израел на летището сте подложени на разкостваща проверка. Никой не се интересува, че може да си изпуснете самолета, правилата са си правила и може да се молите за изключения колкото си искате. Апропо, настаняването е след 14:00, можеш да попиташ, обясняват ти че не става и започваш да спазваш правилата. Стига се слагахте на сульо и пульо, че ние сме все виновни, имайте малко национална гордост, дори и да не сме прави!
Без да оправдавам действията на "каратиста" , добре е все пак да се изясни инцидента, като се представи точно информацията. В медиите бе разпространено, че става въпрос за дублирана резервация.В последствие се заговори за претенция за по-ранно настаняване. За сега остава второто. Практиката по света е в 2 следобед. Разбира се при наличие на свободни и вече почистени стаи не е изключение клиентите да бъдат настанени и доста по-рано. В хотела в който работя това може да стане след като мине "нощната обработка" в хотелиерската компютърна програма. Това е някъде след 6 часа сутринта. Разбира се това е възможно ако има свободни стаи. В случая обаче не е имало такива. Поне такава е информацията ми от колеги работещи във въпросния хотел. На дамите им е било предложено настаняване в друг хотел с когото са имали уговорка за взаимопомощ при кризисни ситуации. Тази оферта е била отказана първоначално и така се стига до скандала. Другото вече е известно.
Ненимир, бил съм на летището в Тел Авив и никой не ме е разкоствал (напротив, и двата пъти хората положиха усилия, за да не висим на летището и да не си изпуснем полета на връщане. Не, че виждам логиката ти с конкретния случай. Относно слагането и националната гордост, както сме граждани на България, така сме и такива на света. Смело мога да кажа, че ме е срам, че с подобни хора сме от една и съща държава. Не бих искал в никакъв случай да ме слагат под един знаменател с маймуноиди като този. Да не говорим, че това е физическо нападение (от мениджър към клиенти (!) , каквото и да са направили те). Ако това се случи на теб или на някой от близките (и в никакъв случай не ти го пожелавам) със сигурност не би реагирал толкова спокойно и рационално. Не го приемай лично, просто не смятам, че си прав. Всичко най !
До като водите тази дискусия,много моля кажете от къде този селски юнак извади едни 6-7-8 милиона евра да направи хотел на съни бийч???Аз вдигнах скромна кооперация в родният си град и грубия строеж ми излезе 800 000 лева,довършване още толкова без да купувам парцела.Този селяк за да купи терен е дал поне няколко милиона за парцела и строителството,за оборудването и обзавеждането,от къде ги взе тез пари?Изглежда на не повече от 30-35 годишен?Защо не се запитате за това?Аз съм на 53 и съм бил в чужбина от 86 до 2005 и нямам такива пари!А съм работил на страшни договори!
Ужас!!! Пак се изложихме пред чужденците. И то пред недосегаеми чужденци. В никакъв случай не оправдавам глупавите действия на пишман каратиста. Но нека марийка опита еврейския номер в парижки хотел. Може да мине без карате изпълнения, но при скандално заявени необосновани претенции сигурно ще бъде изведена от охраната или полицията. И, ако се съпротивлява, без докосване няма да мине. И как се стига до инцидента. От много познати в бранша съм чувал, че евреите са най-неприятните клиенти. арогантността им изпреварва с няколко обиколки руснаците от времето на СССР. А бакшишите са мизерни. За да се стигне до викане на управителя или собственика, явно са предизвикали скандал на рецепцията. Хотелските стаи се считат платени до 12ч и правилото за настаняване от 14 важи по цял свят. Даже любезно са им предложили друг хотел със свободни стаи. Грешката на каратиста е, че се е заел сам да решава въпроса. Охраната вероятно се състои от мутраци като него. Трябвало е да повика полиция. Те не са по-интелигентни от мутрите, но са дресирани да внимават с чужденците. И да си монтира камери на рецепцията, а не да чака на случайни жени с телефон. Между другото, никой няма право да снима без съгласието на снимания. В друго съобщение се казва, че куростистките са получили компенсация от туроператора. Компенсация за какво? А Кико да си умие очите. С джапанки е еврейката в синята пола.
1) Май вече става ясно, че така наречените 'израелски туристки' са се изплюли в лицето на хотелиера и рецепционистката?! В цивилизованите държави това е тежко престъпление, формулирано като 'атентат и покушение към личността'! Защо тези 'израелски туристки' не са арестувани и с повдигнати обвинения?! 2) 'Нашият човек', видно не ги риташе, а целеше избиването на телефона и нежеланието да го снимат, което е забранено със закон. Освен това, кадрите, разпространени от израелските медии и подети от нашите журналисти, показват финала, когато се подхлъзва. 3) На тези които обвиняват хотелиера ще им пожелая клиенти от Израел! И ще ги питам: кой нормален хотелиер ще си рискува бизнеса за нищо? Сигурен съм, че щом се е стигнало до такива негови действия е бил провокиран до степен на невъзможното! Бил задържан от МВР и след предоставяне на нужните доказателства - освободен!! 4) Напълно вярвам на хотелиера. Реда във всички хотели е - настаняване в 14,00 ч. Израелските туристи са нагли, нахални, мизерни, мърляви, цапащи.Те винаги правят напук, винаги са с неоснователни и необосновани претенции. Говорят шумно, не се съобразяват с нищо и никой. Никъде и никога. Всеки работещ в хотел ще го потвърди, без изключение. Съжалявам, но това е истината. След тях навсякъде е смрад и погром. Подобни отвратителни постановки имаше не къде да е, а в Швейцария, и не само там. 5) Ако касимова беше журналист, нямаше да се излага отново неподготвена, да носи от девет дерета вода, само и само пак да оплюе българина и оправдае мизерния си грант. Жалка работа!
В допълнение към казаното от Боби, бих запитал, за какво са даден 4 звезди на това място? Отношението показано на клипчето е под нивото на балкантурист, за тези които го помнят. Не мисля че и в 4 етажна къща преустроена на семеен хотел, е допустимо подобно отношение и тук не става дума дали клиентите са българи или чужденци.
Мако, Мако....може и да не са били подготвени за такава ситуация, и да, това ще нанесе щета на българския туризъм, но все пак, хората не са еднакви. Хората не са роботи и имат чувства. И при 1000 души перфектно обучен персонал, все на един от оскърбление ще му причернее и падне пердето пред очите. Много биха запазили самообладание при физически удар, но плюенето е брутално унижение на душата и човека като цяло. Знам, че бизнесът често изисква човешко падение, но понякога, при някои си има граница...
Румене, Това е линк, който показва мнението на туристити за летището е Тел Авив, разбира се на някои им върви повече, но общото мнение е силно негативно: https://www.airlinequality.com/airport-reviews/tel-aviv-airport/ И както споменах: ако имаш насреща си нормални туристи и човешки същества, когато им кажеш че не можеш да ги приемеш по-рано от 14:00, обикновено отиват да пият едно кафе и да изчакат, такива са правилата. Ако туристите не са нормални, както е в случая, можеш да се опиташ да викнеш полиция, която може и да дойде след 30мин до час. През това време идилията продължава. И не ти остава много избор...
Тъй като скандалът е свързан с "израелски туристки", не мога да се освободя от очакването, че вероятността да разполагаме с цялата информация по случая е минимална. Дори и след проверката от страна на МВР. Съжалявам за което и дано да не се окажа прав! Ако се окаже вярно, че "туристките" са се изплюли в лицето на хотелиера, това би доказало, че въпросните жени от Израел са с убеждението, че светът им е длъжен /или, че дори им принадлежи/ и че нявсякъде могат безнаказано да правят каквото си искат. А ако случайно някой има неблагоразумието да възроптае - да бъде оплют и от "журналистки", като Касимова. Иначе казано, това би доказало, че въпросните жени са с относително нисък интелект. Но, това се отнася за минимум 85 от всеки 100 души навсякъде по света и не би следвало да ни изненадва. Касимова десетки пъти натъртва на т.нар. "добро възпитание", но всъщност се занимава с нещо съвсем различно и то се нарича етикет или протокол. Доброто възпитание е рядко срещан случай и се дължи на комплекс от фактори. Първият от които, е относително високото ниво на вроден интелект. Следващият е образованост /да не се бърка с грамотност, защото ние и до там сме сме я докарали/ следват широка обща култура, индивидуални качества като критичност, задълбоченост и т.н. Както се вижда, доброто възпитание не се придобива в курсове, водени от "специалисти" по мигане, почесване на ухото или секнене на носа, от които Касимова така силно се е впечатлила. Доброто възпитание е гарантирано проявление на вродени способности - рано или късно, с помощ или без. Колкото до самата Касимова - тя не е българка или по-точно, тя е българянка /повече за българяните - вж.Валентин Вацев/. Това е една особена прослойка от хора, които са родени от българи в България, но - това е най-тежкият им проблем и комплекс. Най-голям процент от тях са наследници на чорбаджиите от времето на Османската империя, но не само. Точно те са създали образа на Бай Ганьо не заради друго, ами поради срам от произхода си или иначе казано - от малодушие, страх и раболепното желание за преклонение и подмазване. В Англия до 15-ти век са се миели /не къпали/ не повече от веднъж месечно, воняли са на коч и на пръч и добре, че е била испанката Катерина Аргонска, та да ги научи да се мият. Обаче не им пука от това и не са създали комичен образ на бай Джеймс или бай Хъмфри, за разлика от нас, пардон - българяните.