Преди няколко месеца публикувахме текст, писан от момиче, което работи в сферата, озаглавен "Кол центърът - там, където сърфът става дъска за гладене". Тогава той предизвика широк отзвук и много коментари. Тази седмица на редакционната си поща получихме отговор от 60K International Contact Centres- една от компаниите, която предлага аутсорсинг на колцентър услуга в България. В нея са описани гледните точки на мениджър в компанията и на една от служителките. Текстът можете да прочетете по-долу, заглавието е на Webcafe.
Джон
Сутрините ми започват по един и същи начин - отварям сивите щори на моя офис на 7-мия етаж и пред мен се открива една съвсем не сива гледка - забързаната София, приятно сгушена под меката прегръдка на планината. Това, което прави сутрините ми още по-приятни обаче, е брандираният автобус, който всеки ден в 8:30 ч. спира пред офиса, докарвайки най-ранобудните от моите колеги на работа.
Казвам колеги, а не служители, защото както всяка една малка къща и улица на София допълва прекрасната гледка от прозореца ми, така и всеки един човек в компанията е перфектно смазана частица от цялостния механизъм.
Сутрините на едно СЕО не се отличават много от тези на всички други хора - слизам с асансьора до партера за чаша кафе, а по пътя ме посрещат какви ли не истории. Замъглените погледи от снощни подвизи, поруменели бузи от целувката на любим човек преди работа и, разбира се, някоя и друга гримаса на недоволство от поредния работен ден.
Отпивайки първата глътка кафе, нещата стават много по-ясни. Излизам навън и виждам десетки млади хора, бълбукащи в своите разговори и готови да покорят още един ден. И това, което ме събужда и зарежда съвсем не е черното ми кафе - „здравейте", „добро утро", „хубав ден, нали, Джон" и съвсем забравям за кофеиновата си напитка.
И това е най-приятната част от моите сутрини - разговорите с хората, които работят с мен - агенти, супервайзори, мениджъри, всеки ден научавам по нещо ново от всички и се радвам безкрайно много, че сме успели да създадем приятелска среда, в която всеки един, независимо от позицията, може да дойде при мен без притеснения и да поговорим за работа, за личен проблем или дори за качеството на сутрешното кафе.
А си спомням времето, когато самият аз бях агент и всеки ден говорех с безброй хора по телефона, опитвайки се да разреша техните проблеми. Оттогава е изтекла страшно много вода и осъзнавам, че точно този опит ме е подготвил за лидерска позиция. Това е и моята цел със служителите в компанията - да бъдат подготвени за всичко, което ги чака в бъдеще. Целта ми винаги е била да създам среда, която не само предоставя работа на младите хора, а която ги учи на много ценни личностни и професионални качества.
И въпреки, че всеобщото мнение е, че работата в кол център е скучна и монотонна, нито един човек с такъв опит не би потвърдил тази стигма. При нас всеки един ден е различен сам по себе си. Дали работиш на телефона, или отговаряш на имейли, проблемите на хората, техните запитвания или притеснения са ункални.
Красотата на нашата работа се крие в нейната непредвидимост, а ние правим тази непредвидимост лесна за моделиране като подготвяме отлично всеки седнал пред компютъра. Трейнингите са неизменна част от този процес - дали става въпрос за обучения по нови програми, soft skills семинари, семинари за надграждане на знанията или дори тиймбилдинги, в момента, в който някой влезе в сградата на фирмата, той или тя навлизат в един непрестанен процес на усъвършенстване. Всеки ден, през цялото време.
Може да не съм шеф на Гугъл или Амазон и съвсем не разполагам с тези ресурси и обхват, но със сигурност разполагам с кадри, които са дори по-достойни от тези на „големите" в идустрията. Ние не строим грандиозни сгради и нямаме реклами за милиони, но градейки една компания, чиито фокус е изцяло насочен към служителите, е наистина безценно.
Като млад мечтаех да пътувам, навсякъде и по всяко време. Но след университета постъпих на работа в кол център. Промениха ли се мечтите ми - не, те дори станаха още по-грандиозни. Сега, както и тогава, работата в такава организация ти дава възможността сам да избираш колко да работиш, да се занимаваш с нещо, което развива професионалната ти комуникация, подобрява езиковите ти възможности и те подготвя за корпоративната джунгла. Дава ти този летящ старт, от който може би не си знаел, че имаш нужда, но който в последствие се оказва незаменим.
Така че ако трябва да се върна във времето и да дам съвет на 20 годишното си аз, бих му казал „браво, това беше добър избор". Съветът ми към младите и тепърва навлизащи в работната среда хора е същият - не обръщайте внимание на стигмата, ако искате да стъпите на здрави основи, които да ви помогнат да изградите грандиозни кариера в каквато и да е сфера, опитайте късмета си в кол център. Там има по нещо за всеки.
Стела
Сутрините съвсем не са любимата ми част от деня - аларамата звъни (или по-скоро бучи, ако трябва да опиша как я чувам в главата си) и аз пак трябва да побързам да си направя кафе и да се гмурна в сутрешния трафик.
По пътя е една симфония от клаксони и подвиквания, но в моята кола тече концерт на Тейлър Суифт с главно действащо лице - аз! Това е един от онези дни, в които отваряш Гугъл и искаш веднага да натиснеш бутона „I'm feeling lucky". Слънчево е, аз намерих перфектното място за паркиране и даже имам време за една цигара, с която до довърша сутрешното си следалармено кафе.
Сградата е вече пълна и с периферното си зрение фиксирам няколко колеги от моя проект, а ето го и Джон срещу мен, както винаги въвлечен в очевидно интересен разговор с един от колегите от долния етаж. Бързам вече, защото смяната ми започва. Сядам, вклювам компютъра и се гмуркам с главата напред. „Добър ден, казвам се Стела, как мога да ви бъда полезна?"
От другата страна на телефона е Джуди, която съвсем не звучи като някой, който се чувства късметлия днес. Джуди е малко ядосана и иска да и разреша проблема веднага. Заговаряме се за нещо съвсем различно, докато аз разрешавам нейния казус и точно преди да затворя телефона, Джуди е толкова доволна, колкото мен точно преди малко, когато намерих перфектното място за паркиране.
Честно да си кажа, не очаквах, че работата в кол център ще ми хареса. Но както повечето неща в живота на един 20-годишен човек, и това се оказа неоправдано очакване. Някои от приятелите ми си мислят, че работата ми е доста скучна, но след точно две мои изречение за това как минава един мой ден, те са на съвсем различно мнение.
Освен, че всеки ден е сам по себе си уникален, опитът ми в компанията се оказа изключително полезен. Говоря с толкова много хора всеки ден, че вече презентациите пред 200 човека в университета са нещо като пикник в парка с приятели. Имам чувството, че в каквато и среда да попадна, аз мога да стана и да говоря и то с увереност. И наистина, кол центровете в 21 век са едни от най-търсените работодатели.
Да имаш свободата да избираш кога да си и кога да не си на работа, да упражняваш езика, който 5 години учи в гимназията и в същото време да се забавляваш е доста сладка сделка за всеки млад човек. Да не говорим, че ако това е първата ти работа (както е и в моя случай) всички тези неща, за които „порасналите" непрекъснато говорят като отговорност, професионализъм, добра комуникация и прочие, се усвояват много по-бързо отколкото в други сфери.
Разбира се, не всичко е толкова прекрасно всеки ден! Понякога след разговор с изнервен клиент по телефона ти идва да си забиеш главата в монитора. След няколко трейнинга по soft skills обаче и тази потребност отшумява и някакси се научаваш как да тушираш и най-гневния клиент. Все пак работата с хора никога не е лесна. Настроения, проблеми, искания и всеки мисли, че неговия проблем е най-важен.
И с право, моята поръчка в ресторанта винаги е най-важна, тъй като аз винаги съм най-гладна. Но дори и най-неприятните случки с течение на времето могат да бъдат туширани, а и честно да си кажа като се обърна в страни и видя лудата усмивка и зелената коса на колегата до мен, напълно забравям за киселите клиенти.
И днес, някакси времето изтече и ето дисплеят на телефона ми блесна с нова аларма - 18:30 - време е да се прибирам вкъщи. Излизам от системата, взимам една бисквита за изпът и излизам, за да се гмура отново в симфоничния трафик.
Ето го слънцето, все още неприключило работния си ден, ето я и колата ми, все така на перфектното си паркомясто! Радиото е пуснато и изненада - Тейлър Суифт ме подканва за още един концерт. Поглеждам се в огледалото за обратно виждане и съм готова - „Let's do this, Taylor"! Удовлетвореното ми отражение ми подсказва, че това ще е поредния ни успешен дует!
