Англичаните пак измислиха нещо ново

Дори в такава изтъркана до болка област като обслужването, където комай няма какво ново да се измисли, англичаните пак са имали време преди останалите да съчинят и внедрят новости. Няма как, това е култура.

Не мрънкам, но докато ние сме се борили за църковни свободи, те са метлосвали из света и са определяли кой е еталонът за време или дължина и къде се намира нулевия меридиан, разбира се.

В края на миналата година бях в Лондон на концерт и като един същински бай Алеко имах щастието да се помотая из прословутата лондонска зала О2.

Тя се намира доста далече от центъра, но отсреща, на другия бряг на Темза, се издига финансовият център на света. Лондон се разширява на изток с главоломна скорост. Към момента там стърчат около 350 билдинг крана, което никак не говори за криза.

Зала О2 много прилича на Арена Армеец, само дето е два пъти по-голяма.

Влизането в това огромно съоръжение става чрез ескалатори. Приятно е, чувстваш се добре!. Стълбите очевидно не са били практично решение. В зала О2 има изградена постоянна мърчандайзинг зона с около 10 каси.

Тълпата беше огромна. Минах за 5 минути!

Платих с кредитна карта. Ходил съм на стотици концерти по света и никъде, ама никъде не съм могъл да си платя мърчандайзинга с карта. Поставиха ми покупките в торбичка, безплатно. Приятно е! Почувствах се част от света.

Ескалаторът те изкачва на първо ниво, откъдето се влиза за всички нормални седящи места. Има още едно ниво, но то е за местата горе, при гълъбите. Попадаш в зоната за чипс, снакс, картофки, сандвичи, бира и други безалкохолни. Вземаш си 5-паундовата бира и отиваш да си на мериш входа и мястото.

Какво бяха измислили англичаните ли?

Обслужващият персонал направи разликата. Първо, бяха облечени в зелено. По принцип хората носят всякакви цветове дрехи, но зеленото не е чак толкова разпространено. Тоест, виждаш зелена фланелка да ходи - значи е от персонала.

Залата е с капацитета на стадион и има около 30-40 вертикални стълбища от първо ниво надолу към фен-зоната и правостоящите. На всяко от тези стълбища чинно и почтително те посрещат и ти се усмихват 2-3 зелени фланелки. Тя бяха и жени, и мъже, и млади, и не дотам млади, и мургави (Индия, Пакистан), и съвсем бели.

По време на целия концерт зелените фланелки обираха всички паднали пуканки, картофи. Някой разлива бира, бегом надолу с парцала и обратно нагоре до вратата на съответния вход.

На входа застават няколко човека. Всички държат бири, чанти с ядене в двете си ръце. Веднага след усмивката посягат да вземат чашите (защото са най-критични за работата им) и да им ги занесат до местата, където седят.

Наименованието на тези хора не беше обслужващ персонала (Staff, Rep), а Customer Safety.

Грижата за клиента се е превърнала в безопасност (сигурност) за клиента. И с няколко действия я потвърждават постоянно, докато сте там.

Дали се чувствате добре, когато сте в безопасност, а в същото време сте заобиколени от тълпи? А дали има някакво приятно преживяване в това да ти поемат чашите, които едвам удържаш, а не си на ресторант?

Обслужване > качество на обслужване > удовлетвореност от обслужването > грижа за клиента > безопасност за клиента.

Чудя се, ако направя проучване днес сред концертните зали в цяла България, какво ще установя - на кой етап намираме?

Много хора искат да живеят на място с подобни порядки, нищо че е хладно през цялата година и вали постоянно, и не се учудвам, че цените на жилищата в Лондон се качват от 100 години и не са спирали. Посоката на движение продължава да е от Изток на Запад.

* Текстът е изпратен по електронната поща на Webcafe.bg