Google са най-добри в много неща, но пазаруването засега не е едно от тях. Скорошно проучване установи, че пазаруващите онлайн е 10 пъти по-вероятно да посетят първо Amazon, вместо да разчитат на Голямото G за пазаруването онлайн.
Google изглежда обаче изглежда разчитат не на друг, а на самия Джеф Безос да очертае пътя към бъдещето
„Безос беше първопроходец в насоката на "трикракото столче" на електронната търговия: цена, селекция и услуга", коментира Джорди Лайзър, съосновател и изпълнителен директор на компанията за рейтинги на обслужването на потребителите StellaService.
В сегашния свят на ценови ботове и незабавно достъпни онлайн магазини, според Лайзър конкурирането на база цена и селекция става все по-трудно. Лайзър се надява фирмата му да помогне на Google да изпъкне сред масата, като превърне качеството на обслужване на потребителите във фундамент на пазаруването чрез най-популярната световна търсачка.
На пръв поглед идеята звучи меко казано странно. Google в крайна сметка не продават директно никакви стоки. Вместо това, резултатите от търсенето ви насочват от продукти към продавачите на тези продукти. Твърди се обаче, че Google от поне година тихомълком изграждат бизнес за обслужване на крайни клиенти.
В рамките на програмата си "Trusted Stores", дебютирала през юни 2012 г., Google дават на одобрени онлайн магазини бадж, видим в резултатите от търсене, и предлагат помощ на клиентите на тези магазини за решаване на проблеми с покупките им, включително пълно възстановяване на платени суми или подмяна на купените стоки на стойност до $1000.
По отношение на магазините, Google оценяват търговците по скоростта на доставка и отзивчивостта в решаването на проблемите на клиентите.
Сега гигантската търсачка залага на отзиви за магазините от "тайни клиенти"
Основаната през 2010 фирма StellaService разчита на "пазаруващи под прикритие", за да оценява качеството на онлайн магазините, точно както ресторанти по цял свят получават оценки от "тайни клиенти" от притежаваната от Google услуга Zagat.
Тези дни Google оповестиха, че започват да използват информацията за рейтингите на обслужването на клиенти на StellaService в предложенията си за магазини, включително и в Trusted Stores. Подробностите как тази информация в крайна сметка ще се появи в резултатите от търсенето в Google и другите продукти засега остава неуточнена. Целта обаче е ясна: да се осигурява по-ефективно и комфортно пазаруване онлайн, за да бъдат убедени потребителите да удовлетворяват шопинг манията си в Google.
Целта на програмата Trusted Stores изглежда все пак остава непроменена, коментират от гигантската търсачка. Google планират да помагат на хората да пазаруват уверено онлайн - и да помагат на онлайн магазините да привличат нови клиенти, да увеличават продажбите си и да се отличават от другите, като демонстрират качественото си обслужване на клиентите."
Засега няма планове да се комерсиализира участието в тази програма - тоест фирмите не могат да си "купят" добри рейтинги и не са задължени да рекламират чрез Google
Google надали са изгубили надеждата фирмите все пак да си купуват реклами от тях; това е основният бизнес на Google и той е изключително успешен. Сергей Брин обаче изглежда вече е започнал да осъзнава, че не може повече да игнорира популярността на Amazon като първо място за търсене на продукти онлайн. Ако потенциалните купувачи на продукти не отиват в Google, за да ги търсят там, фирмите, които ги произвеждат, няма да имат особени причини да се рекламират в Google.
Спорен остава и въпросът дали Google някой ден ще започнат действително да продават и доставят конкретни продукти по модела на Amazon, печелейки от тези продажби. Дори и това да се случи, това няма да е основната причина фирмата да направи окончателната стъпка за навлизането в електронната търговия.
Google основно се нуждаят от това да станат сериозни играчи в пазаруването онлайн, не толкова за да диверсифицират бизнеса си чрез директни продажби, а за да гарантират настоящия си бизнес, карайки хората да търсят в Google стоки за пазаруване.
Все пак обаче търсачката е много закъсняла с навлизането си в електронната търговия
Лайзър твърди, че фирмата му подобрява онлайн пазаруването, като замества анонимните потребителски отзиви с обективни стандарти, за да се постигне по-надеждна система на онлайн рейтинги. "Това не са оценки, които идват от хора с подмолни мотиви," заявява той. И Google определено биха могли да се разграничат от масата, като се отърват от изтърканата система с оценки с до 5 звезди, която засега доминира системите за оценяване на услугите онлайн.
Същевременно, ако рейтингите на StellaService са някакъв показател, мисията на Google ще е в пъти по-трудна, отколкото Пейдж и Брин очакват: две от малкото компании, които са получили най-добрия рейтинг "Elite" на StellaService, са притежаваните от Amazon Zappos.com и Diapers.com.
