В голяма част от европейските държави всяко пето разплащане е направено с безконтактна карта, като клиентите определено предпочитат магазините, които ползват именно този тип ПОС терминални устройства заради лесния и бърз начин на закупуване на стоки и услуги.
Когато говорим за удобствата от ежедневното използване на безконтактните карти и по-специално на картите VISA, имаме предвид основно клиента. Но нека погледнем за малко от друга страна – а именно търговците и ползите за тях.
Ако преди няколко години основната употреба на безконтактните банкови карти е била закупуването на кафето и вестника сутрин, сандвич или салата в обедната почивка, цигари и бира след работа, то днес нещата стоят по съвсем различен начин - безконтактните карти са масов инструмент за разплащане.
За търговците подмяната на традиционните ПОС терминали с такива позволяващи използването на безконтактните карти Visa не представлява никакво затруднение, защото това се извършва от представител на банката, чиито услуги ползват.
И за да не бъде всичко това само суха теория, реших да си поговоря с Мариана и Вили, които работят в магазин за дамска мода и аксесоари и с Калоян, който работи в магазин за здравословни храни и закуски, ядки и напитки.
Ето какво ми разкиха те за ползите, които преминаването към метода на безконтактно разплащане им е донесло:
Калоян сподели, че безплатните разплащания осигуряват по-кратко време за извършване на транзакциите, което води до по-бързото придвижване на клиентите в касовата зона на магазина, т.е. по-бързото обслужване на клиентите и респективно по-малки опашки, а понякога – направо никакви опашки.
„Естествено следствие на това е, че в пиковите часове – сутрин, на обед и около обедните почивки и привечер, обслужваме клиентите по-лесно и бързо. Отначало си мислех, че е удобство основно за клиентите, но се оказва супер и за нас“ ми каза Калоян, „реално хората започнаха да ни предпочитат, защото не им се налага да чакат и дори броя на клиентите, особено тези, които си купуват набързо храна за офиса или за вкъщи, се увеличи“ .
Ако ви се е случвало да влезете в магазин за килограм ябълки, мляко и 10 яйца и за това да се наложи да чакате 15-20 минути на опашка – знаете точно колко е досадно.
Мариана и Вили, които държат магазин за дамска мода ми разказаха, че основното им притеснение последните години е било свързано с евентуален грабеж. Инсталирали са дори камера и паник-бутон, но страхът е останал, до момента, в който са решили да преминат основно към безкешово разплащане. „Нашите клиентки не са много, редовни са и минават периодично – затова ни беше лесно да ги осведомим, че могат да плащат с кредитни карти и дори безконтактно, като това ще е по-добре и за тях и за нас,“ започна Вили. „Така нито те ще се налага да носят пари в брой в портмонетата си, нито ние да се притесняваме“ довърши Мариана.
Намаляване на работата с пари в брой в ежедневието. Клиентите не си дават сметка за времето, което касиерите и търговите отделят ежедневно в преброяването и сортирането на монетите и банкнотите от дневния оборот, нуждата от посещаване на физически банков клон, за да бъдат внесени парите по сметките на търговеца и т.н.
Преминаването към разплащане с банкови карти би съкратило това време, което може да бъде преразпределено в поддръжка на магазина или друго, което ще повиши удовлетворението на клиентите.
И още малко общи ползи:
Последните месеци си давам сметка, че бързите каси в супермаркетите стават наистина бързи. Това са онези каси, на които минаваш ако експресно, ако си купил под 5 продукта (или 10, в зависимост от политиката на магазина). Много често обаче плащането кеш или с класическата карта с ПИН, чакането на бележка и разписването й отнемат повече време, отколкото маркирането на закупените стоки. Безконтактното плащане с карти Visa елиминира тази спънка.
Без нужда от въвеждане на ПИН код за суми под 25 лева – това улеснява както клиентите, така и търговците.
Като директно следствие на горното - опростените процеси на плащане ще доведат до намаляване на оперативните разходи и респективно до подобряването на оперативната ефективност на персонала.
Всичко казано до тук ще допринесе до доволни клиенти, които във времето ще се превърнат в лоялни клиенти.
А всички знаем, че лоялните доволни клиенти са склонни да правят по-големи и по-редовни покупки в избраните от тях магазини.
Ако трябва да се обобщи всичко: промяната на начина на плащане и навлизането на безконтактните банкови карти Visa като част от рутинното разплащане влияе пряко на подобряването на клиентския опит или преживяване - иначе казано така важния customer experience.
