Казват, че клиентът винаги е прав.
Ние ще добавим, че клиентът е и приоритет номер едно за всеки уважаващ себе си бизнес, a свързаността с него е по-важна от всякога за успеха. Когато един клиент усеща, че комуникацията му с дадена компания е лесна и персонализирана, той е далеч по-склонен да използва услугите и продуктите ѝ.
Omnilinx и създателите на платформата знаят това по-добре от всеки друг в България.
Затова решаваме да поговорим с Цаньо Цанев - продуктов мениджър на Omnilinx и специалист с дългогодишен опит в управлението на уеб проекти, който разказва повече за функционалността на платформата, за свързаността с клиентите и за бъдещето на комуникациите.
Цанев ни обяснява, че Omnilinx е "иновативна платформа, предназначена за комуникация и обслужване на клиенти в различни комуникационни канали".
С други думи, платформата помага на различни компании по отношение на контакта с клиентите по всички добре познати начини, с които вече толкова сме свикнали - уеб чат, телефон, имейл, но и Viber бизнес канал, Facebook Messenger, SMS. И всичко това, подчертава Цанев, е събрано на едно място, персонализирано и ефективно, независимо от канала, който дадена компания избира за свързаност.
Принципът, който Omnilinx следва неотлъчно, е "един клиент - един прозорец за разговори през всички канали". Характеристиките на тази незаменима с комфорта си услуга обаче не се изчерпват дотук.
Платформата предлага на компаниите и детайлен поглед върху разговорите с всеки техен клиент във всички канали за комуникация. Това от своя страна позволява анализ на интеракциите само с един поглед и предоставянето на поддръжка, съобразена с нуждите на клиентите. "Когато има контекст от предишни разговори, това повишава удовлетвореността на клиента", отбелязва продуктовият мениджър.
"Според различни изследвания над 60% очакват бизнесите да си "спомнят" предишни разговори с клиентите си", обяснява още той. Да, личното отношение веднага си проличава и прави положително впечатление.
Omnilinx подобрява и ефективността при работа с клиенти и защото позволява обработката на множество заявки едновременно. Намалява се времето за реакция, увеличава се производителността.
Възможността за едновременна работа по много заявки помага на бизнесите не само в работата с клиенти, но и за работата между екипите. Както Цанев посочва, когато екипите си сътрудничат в реално време и споделят информация помежду си, казусите се решават по-бързо или се ескалират до тикети, с които проблемът да бъде разрешен.
В динамичните времена, в които комуникационната среда непрекъснато се променя и се движи напред, Omnilinx също върви заедно с бизнесите, които са нейни клиенти. Платформата може да побере допълнителни канали за свързаност и да въвежда и нови ресурси за поддръжка, ако това е необходимо за компаниите.
"В този ред на мисли, Omnilinx e повече от многоканална платформа за поддръжка и комуникации с клиентите. Това е цялостно решение, което дава възможност на бизнеса да предоставя изключителни потребителски изживявания и да печели конкурентно предимство на пазара", казва за платформата нейният продуктов мениджър.
Дотук Omnilinx може и да звучи като свои конкуренти на пазара, но всъщност е уникална по редица показатели.
"Има три ключови конкурентни предимства, които ни отличават на продуктово ниво от други решения", уточнява Цанев. На първо място, добавя той, е вграденият телефон, който не изисква интеграцията на телефонна услуга от трети страни, защото Omnilinx предлага собствена софтуерна телефонна централа с над 50 модула.
Те я превръщат в един многофункционален и силно ефективен контактен център, след който идва и уникалният бизнес канал във Viber.
Във време на дигитална комуникация и търсене на мигновена персонализирана поддръжка Viber Support канала, който Omnilinx предлага, отговаря на тези високи изисквания. Клиентът има възможността да се свърже в реално време с екипа, а не да разчита на автоматизирани ботове.
Трето, но не и последно, идва гъвкавото ценообразуване, което фирмата предлага. Продуктовият мениджър припомня, че компаниите и техните отдели имат различни изисквания към каналите си за комуникация и по тази причина плановете трябва да са съобразени с личните им нужди. Дори различните членове в един екип могат да използват разнообразни планове.
Най-общо плановете на Omnilinx са разделени на две категории - дигитални канали и дигитални канали плюс софтуерна централа.
Първият вариант предлага уеб чат, Facebook Messenger, имейли и тикети, защото използващите този план разчитат най-вече на онлайн комуникация с клиентите си. Плановете с включена телефонна централа предлагат още по-всеобхватно решение за свързаност.
Освен това, както Цанев разяснява, има и безплатен план, в който са включени Facebook Messenger и уеб чат, за да може бизнесът да изпробва функциите, преди да се ангажира с платен план. Това е идеалният вариант за по-малките бизнеси и за онези, които тепърва преминават през дигитална трансформация.
Предимствата на комуникацията, която Omnilinx предоставя, се оценяват високо и от компаниите, и от техните клиенти. 78% от клиентите вече очакват да имат възможност за свързаност с фирмите. С "омникалната стратегия", както Цанев я нарича, компаниите подобряват ефективността си, а по-бързите реакции често намаляват и разходите.
Цаньо Цанев смята, че близкото бъдеще на комуникациите ще е хибридно. Все още има голям брой клиенти, които предпочитат телефонното обслужване, като в същото време в бранша навлизат и технологиите с изкуствен интелект.
Въпреки бързия растеж на дигиталните комуникации много потребители предпочитат да получават помощ по телефона, защото това им носи усещане за лична свързаност. Гласовата комуникация продължава да се възприема като по-ефективна от редица клиенти, които смятат, че живият разговор със специалист ще разреши казуса им качествено и бързо.
Продуктовият мениджър на Omnilinx същевременно очаква участието на изкуствен интелект в поддръжката и комуникациите да се засили.
Чат ботовете с изкуствен интелект лесно могат да ескалират проблема до телефонен съпорт, ако това се окаже необходимо. Така бизнесът ще се възползва и от двата свята на комуникациите и ще гарантира, че клиентите ще получават ефикасна поддръжка, независимо кой канал за комуникация предпочитат.
"Ключът към успеха в тази развиваща се среда ще бъде постигането на правилния баланс между телефонна и дигитална комуникация", категоричен е Цанев.
