Когато през 2012-а катарски шейх поискал от консиерж в хотел Raffles в Дубай да достави подарък до жена му, консиержът кимнал.
"Естествено, сър. Какъв да е подаръкът?"
Шейхът отговорил, че става дума за Rolls Royce Ghost, най-новия модел. И изискването било да бъде доставен в Катар до вечерта на следващия ден.
Харолд Абонитала, който днес е главен консиерж в хотела Habtoor Palace, смята това за най-трудното за изпълнение искане за 14-годишната си кариера като консиерж. Спомня си, че е бил като "в небрано лозе".
Консиерж буквално може да бъде преведно като портиер в хотел, но определено трудовата характеристика на тази професия включва много повече от посрещане на гостите. Консиержът предоставя информация, съвети, насоки и помощ на гостите на хотела за всякакви неща, включително и хотелски услуги, развлечения, места за отдих, ресторанти, багаж, транспорт, разглеждане на забележителности и др.
Буквално той е лицето на хотела, което посреща и изпраща гостите, изпълнявайки специфичните им молби и желания, предоставяйки информация за всичко в района на хотела, а понякога и изпълнявайки поръчения като това, което шейхът поискал от Харолд.
Самият разговор с шейха се случва в четвъртък вечерта, като петък е свещен ден в Дубай и повечето магазини и обслужващи компании тогава са затворени.
Абонитала се забързва към шоурума на "Ролс Ройс" и към 8 часа вечерта вече е взел въпросния нов модел Ghost. Но как да транспортира струващото 300 хиляди долара возило на 650 км до вечерта на следващия ден?
Чрез мрежата си от контакти той открива колега консиерж с чичо, който се занимава с товарни превози. Чичото му помага да осигури самолет, който да превози автомобила, но срещу солидна сума. Абонитала казва на шейха, че превозът ще струва 350 000 дирхама (около 95 000 долара).
"Не ми назовавайте суми, просто го направете", отвръща шейхът.
Златните ключове
Правенето на дори невъзможни неща, за да се изпълни желанието на гост, е основна черта на всеки член на Les Clefs d'Or, международна асоциация на елитните консиержи.
Мрежата обхваща 80 държави и има около 4000 членове, които могат да се разпознаят един друг по символа на два златни ключа на ревера им. Това са хора, които се гордеят, че правят и невъзможното възможно.
На Ела Ланзанас, главен консиерж на петзвездния хотел "Феърмонт" в Дубай и член на Les Clefs d'Or, също е имал сериозни предизвикателства. Някога му се е наложило да намери ливански фризьор, да го убеди да отмени ангажиментите си, да наеме лодка и да заведе фризьора до гостенка, поела на тридневен круиз.
Жената е казала на Ланзанас, че няма да има време да отиде до фризьорски салон след круиза, а трябва да присъства на официална вечеря същата вечер. Искането й е реализирано благодарение на мрежата на Les Clefs d'Or.
Ланзанас посочва, че най-важното за него е да "изпълни искане, отправено в последния момент, и гостът да остане доволен". Конкретно дамата с прическата е останала много доволна от новата си прическа.
Спа центърът в хотела "Бурж Ал Араб" е едно от местата, които говорят за лукса в Дубай.
Осигуряване на "чист лукс"
В страницата на групата в LinkedIn пише, че "консиержът изпълнява всякакви искания, стига те да са възможни от морална, законова и човешка гледна точка".
Дубай привлича 15,8 милиона посетители годишно, благодарение най-вече на хора, пътуващи по бизнес въпроси, и заради репутацията си като гореща точка за туризъм. Очакванията също са високи.
Както посочва Аби Сам, президент на Les Clefs d'Or за Обединените арабски емирства (ОАЕ), "луксът е в кръвта на Дубай".
Гости веднъж връчват на Сам почти празна бутилчица от парфюм без етикет. Казват, че са я купили в Дубай преди няколко години, но не могат да си спомнят къде точно е станало това.
По думите на Сам, в Дубай има над 200 магазина за парфюмерия. Никой от тях не разпознава парфюма. Затова той занася остатъка от парфюма на производител. Там правят химически анализ и пресъздават парфюма наново.
Аби Сам разказва, че когато дава парфюма на двойката, те били поразени, тъй като преди това били прекарали четири дни в търсенето на желания аромат.
"Такива са предизвикателствата, които идват при теб; ако си добър консиерж, можеш да направиш такива неща за тях."
Консиержът срещу технологиите
Харолд Абонитала обяснява, че "ако човек покаже пари, всички слушат", докато размишлява как най-абсурдни искания на гости се изпълняват. По-голямо е предизвикателството, ако гостите са с по-ограничен бюджет.
Това са онези гости, които използват Instagram и планират визитата си, преди да пристигнат. Те са проучили мястото, знаят какво да очакват и се опитват да изцедят от консиержа всичките му контакти, така че да получат отстъпки за едно и друго нещо.
Развитието на технологиите е направило ролята на консиержа по-конкурентна. Консиержите се конкурират с Google и Instagram, така че трябва да са в час с най-новите откриващи се ресторанти, изложби и най-подходящите за "инста-селфита" локации в града.
Аби Сам обаче вярва, че това вдига стандартите, защото трябва консиержът трябва да бъде по-информиран от госта. Технологиите правят хората в бранша по-конкурентни, по-енергични и по-усърдни, за да гарантират, че знаят добре за какво говорят.
В хотел "Ренесанс Даунтаун" в Дубай консиержите са известни като "навигатори". Изтъкват ги като "локални експерти", които могат да ви кажат нещата, които пътеводителите не включват.
Клитъс Джордж, "главен навигатор" на хотела, казва, че това е в отговор на променящите се тенденции и търсенето на "скрити бисери", вместо обичайните туристически маршрути. Обяснява, че гостите все още искат мнението на консиержа и искат препоръки, но очакват лично обслужване и - особено когато виждат златните ключове - "очакват да получат нещо изключително".
Гостите на "Ренесанс Даунтаун" очакват най-доброто и "навигаторите" трябва да им го осигурят.
Едно от най-странните постижения на Джордж е, когато успява да осигури на гостенка рядък японски оризов чай, който струва 16 долара за 100 г. Жената остава много впечатлена, тъй като безуспешно е търсила същия чай в продължение на 4-5 месеца.
Ексклузивно членство
Членството в Les Clefs d'Or не е лесно постижимо. Нужни са години опит в сферата на услугите и хотелиерството. След това се преминава през изчерпателен процес на тестове и интервюта. Разглеждат се познанията, уменията и отношението на кандидатите. Доколко усърдни са, доколко са търпеливи, доколко готови са да се справят с предизвикателства и да изпълняват исканията на гостите.
След като веднъж човек получи заветното членство, наградата за това наистина си заслужава. Той придобива достъп до международната мрежа от консиержи — това е един безкраен източник на контакти, които помагат да бъдат изпълнени исканията на гостите.
Също така като член на групата човек вече се радва на много голямо уважение. Сам си спомня как е получил своите "златни ключове" през 2010-а. По думите му първото, което хората поглеждат, са тези ключове заради тях гостът демонстрира допълнително уважение.
Консиержът се превръща в "негов най-добър приятел, най-добър съветник, вие сте всичко за него, когато той отсяда в хотел".
