Всеки ден при тях е различен и динамичен. Те умеят да общуват, бързо развиват интуиция и усет към хората. Знаят как да организират времето си, любопитни са, разширяват общата си култура с ускорени темпове и имат добре развито критично мислене.
Не, това не са мениджъри или борсови агенти, нито пък следователи или медици.
Това са хората, които заемат една от най-ключовите за ПроКредит Банк позиции - Експерт "Връзки с клиенти".
И противно на това, с което сме свикнали да свързваме банковите служители - те не стоят по цял ден на бюро, занимавайки се с проценти, лихви и анализи на кредити. Напротив - ежедневието им е доста по-разнообразно и интригуващо от това на повечето от нас, и носи и отговорност, и удовлетворение.
"Експертът "Връзки с клиенти" е лицето на банката пред външния свят", казва Калина Войводова, която работи именно това в клона на ПроКредит Банк в София.
"Каквито сме ние, като хора, правещи бизнес и представяйки банката, това е и самата банка", допълва и Афродита Миланова, мениджър на същия клон.
Тези служители не просто представят ПроКредит Банк пред клиентите, тяхната задача е и да олицетворяват философията ѝ.
ПроКредит Банк е специализирана в работата с малки и средни предприятия, а мисията ѝ е да подкрепя устойчивото и дългосрочно развитие. Отличително за ПроКредит Банк е и че държи да осигурява на клиентите си нещо различно - добавената стойност от партньорството и от споделянето на общи ценности и разбирания за бизнеса.
Експертът "Връзки с клиенти" трябва да демонстрира точно това.
"Няма как да обясняваме, че сме зелени и да отидем на среща с дизелов автомобил. Няма как да кажем, че предлагаме експертно обслужване и добавена стойност, ако хората, които отиват на място при бизнеса не са подготвени", обяснява Миланова.
Общата платформа на Webcafe.bg и Money.bg за кариерни съвети, която свързва талантите с бизнеса.
И съответно каквито впечатления оставят експертите у клиентите, така самите клиенти възприемат и банката. Експертът посещава на място всеки нов потенциален клиент. Но не просто отива на разговор в офиса му, а се запознава със самия му бизнес, влиза в цеха, отива на нивата или в производствените помещения.
"Банката работи с голям набор бизнеси - от земеделие, през сферата на услугите и производството, до частни училища и IT сектора", обяснява Афродита. Експертите трябва да са в състояние да влязат в обувките на всеки от тях, за да видят има ли банката допирни точки и "химия" с тази компания.
Нещо повече - първата среща е опознавателна и търси взаимно доверие. На нея не се говори за цифри и тарифи, а задачата на експерта не е да връчи разпечатани условията на банката.
Затова той или тя трябва да е добре подготвен.
"Работата ни включва запознаване с бизнес модела - структурата на собственост и управление. Следи се дали моделът е правилен и дългосрочен, дали се инвестира в развитие на фирмата, какви са качествените показатели и как функционира тя. Чак след това идват финансовите отчети и количествените показатели", обяснява Калина.
Когато се прецени, че този бизнес отговаря на това, което банката търси - да е създаден с дългосрочна цел, да е рентабилен, да е устойчив - и за собствениците, и за служителите му, се пристъпва към откриване на сметка.
"Целта е, когато отидем на място при клиента, първо да се убедим с очите си, че това е бизнес моделът, за който ни разказват. Влизаме като партньори, защото това е и проява на уважение към това, което те са създали. Разхождаме се, говорим, преценяваме какъв е капацитетът на мениджмънта им", обяснява управителят на клон Афродита Миланова.
Освен това за банката е важно бизнесът да е устойчив, а това може да се установи със сигурност само при посещение на място. Експертите "Връзки с клиенти" преценяват дали се спазват екологичните и социални стандарти - има ли изхвърлени остатъчни продукти от производството, има ли пречиствателна система, има ли помещения за почивка за работниците - всичко това е показателно и важно за банката.
"Различно е и много интересно всеки ден. И това ни отличава от другите банки - отиваме и виждаме всичко на живо", казва Калина.
Тя е посещавала агропроизводители, била е на нивите им и в склада с продукцията. Особено интересно за нея обаче е било посещение при клиент, производител на бои и лакове за импрегниране на плоскости. Останала е впечатлена от много неща, които видяла за пръв път - различни машини и бъркалки за смесване на бои, и научила как се постига консистенция и как предварително се изчисляват различните смеси.
"Това, което ми доставя удоволствие, е в края на деня да тегля чертата и да кажа - срещата мина много добре, харесахме се взаимно с клиента, искаме да работим заедно и оценяваме какво прави всяка от страните. За мен това е добавената стойност", казва младият експерт.
Естествено, случва се на експертите да им убягват някои важни неща. И тук идва ролята на обучението - по-неопитните винаги са в екип с опитен колега - и при срещи, и при последващата подготовка на бизнес доклад и стратегия за работа с клиента.
Афродита Миланова работи в ПроКредит Банк от близо 20 години и обича да казва, че е мениджър на екип от хора, а не на столичния клон. Смята, че притежанието на меки умения е важно за служителите, а те се придобиват с опит и екипна работа.
Освен чисто експертните и технически изисквания, за позицията на експерта "Връзки с клиенти" е особено важно да има развити комуникативност, общителност, целенасоченост и умение за разпределяне на времето и задачите. Важно е да можеш да изслушваш, да преговаряш и да имаш способността за критично мислене - още умения, които се изграждат с опита.
Експертът трябва и да е в състояние да прецени бързо и точно какви са нуждите на клиента, да влезе в обувките му - за да може да му предложи най-добрата за него услуга.
За това е нужно не само обучение, но и да си любопитен и любознателен, да ти е интересно да се запознаеш с даден вид производство, със сектора и да придобиеш обща култура.
"Ако ти самият не гориш в това да получиш такава информация и да се учиш, няма да ти бъде интересно и ще го приемеш като задължение", обяснява Калина.
"Самите клиенти вече са много сензитивни, бързо разпознават фалшивото от истинското и се радват на тази любознателност, а не на заучени фрази", казва Афродита.
За да се изгради един експерт с подобни умения процесът е плавен - и с обучение, и с реална работа на терен. Затова в началото банката не иска от експертите резултати, а да развият меките умения и да покажат, че им се работи точно това.
Калина вече има 2 години опит. Към момента смята, че е придобила част от нужните качества, но и че има още много за учене и изграждане като професионалист. Но вече знае достатъчно, за да обучава следващите колеги и да предава нататък опита, който тя е придобила.
